Suporte automatizado ao paciente em 1.600 hospitais

A PhilCare contava com o suporte ao paciente via linha direta e e-mail, mas o número crescente de solicitações de pacientes que chegavam às vezes chegava a milhares por mês, o que era difícil para os agentes humanos lidarem sozinhos. A maioria das solicitações era de perguntas simples, como dúvidas sobre afiliações de médicos e credenciamentos de hospitais. No entanto, com apenas 10 a 15 agentes, isso resultava em longos tempos de espera e baixa satisfação dos pacientes, o que colocava em risco as taxas de renovação de filiação da PhilCare.

Para enfrentar esse desafio, a PhilCare estava procurando automatizar seu centro de contato com uma solução que pudesse lidar com grandes volumes de consultas de pacientes com velocidade e precisão. Considerando a base diversificada de pacientes da PhilCare, a solução também precisaria ser capaz de lidar com consultas em inglês, cebuano, tagalo e idiomas mistos, como o taglish (uma mistura de inglês e tagalo).

A PhilCare avaliou algumas soluções e fornecedores e, por fim, decidiu trabalhar com a Proto para obter uma solução multilíngue que pudesse alcançar uma base de pacientes diversificada no Facebook Messenger e em seu site com classificação de intenção superior para tagalo e taglês.

Depois de um mês de teste, a plataforma AICX da Protosuperou as expectativas da PhilCare, reduzindo a resolução de consultas de pacientes para 2 segundos e a dependência de agentes humanos para 52%.

A PhilCare avaliou algumas soluções e fornecedores. Após um mês de teste, a plataforma AICX da Proto superou as expectativas da PhilCare, reduzindo as resoluções de consultas de pacientes para 2 segundos e a dependência de agentes humanos para 52%. Desde sua implementação, a plataforma respondeu a mais de 2,6 milhões de mensagens, com classificação de intenção superior em tagalo e taglish para atender à sua base de clientes locais.

O chatbot (Phil) foi implantado no site da PhilCare e no Facebook Messenger, permitindo que mais de 400.000 pacientes em todas as Filipinas recebessem respostas instantâneas a perguntas frequentes, em vez de esperar por respostas por telefone ou e-mail.

O Phil está integrado aos sistemas internos da PhilCare para responder a solicitações como:

• Verificação de hospitais e clínicas credenciados
• Verificação de médicos afiliados
• Informações sobre a cobertura do plano
• Solicitação de reembolsos
• Geração de cartas de autorização para consultas on-line ou presenciais

Nos próximos meses, a plataforma será expandida e treinada com base no Proto proAnalytics para descobrir quais outras consultas podem ser automatizadas e respondidas pelo Phil, garantindo a melhoria contínua.

Charles Alexis Aquino, CTO da PhilCare, disse: "A PhilCare utiliza a tecnologia para oferecer um serviço excepcional aos nossos clientes. Acreditamos que parcerias estratégicas como a que temos com a Proto nos ajudarão a atingir nossos objetivos. Apenas nos primeiros meses de uso da plataforma da Proto, a PhilCare sentiu imediatamente uma melhora na prestação de nossos serviços. Obrigado à competente equipe da Proto!"

Com as soluções de IA de ponta e as integrações de API da Proto, a PhilCare conseguiu enfrentar os desafios de suas operações de suporte ao paciente. Os pacientes têm serviços de saúde convenientes e acessíveis, melhorando a satisfação geral dos membros do setor de saúde e reduzindo o risco de perder pacientes devido a longos tempos de espera ou falta de resposta.

A implementação da solução AICX da Proto faz parte da estratégia da PhilCare para garantir serviços de saúde de classe mundial para seus clientes filipinos, ao mesmo tempo em que aproveita soluções inovadoras. Proto tem orgulho de ajudar a PhilCare em sua missão de tornar o bem-estar mais eficiente e acessível a todos por meio da tecnologia.