A FINCA Uganda precisava de uma maneira econômica de fornecer suporte consistente e de alta qualidade e, ao mesmo tempo, modernizar a experiência do cliente. Os principais desafios eram:

• Ampliação do suporte nos segmentos rural e de baixa renda
• Automatização de consultas de alto volume para reduzir a carga do agente
• Oferecer serviços em canais digitais conhecidos
• Manter a conformidade total com as leis nacionais de proteção de dados

A solução precisava dar suporte à automação de serviços financeiros e à educação do cliente, preservando a confiança e a acessibilidade associadas à marca FINCA.

A plataforma de experiência do cliente com IA da Protofoi implementada em estreita colaboração com a Eclectics para atender às metas de transformação da FINCA. A solução incluiu:

A implantação seguiu um processo de implementação estruturado, gerenciado de forma colaborativa pela Eclectics e pela Proto:

• Avaliação das necessidades com a FINCA Uganda para priorizar casos de uso como abertura de conta, verificação de saldo e educação do cliente
• Design de conteúdo e criação de fluxo usando a interface sem código do Proto, permitindo que a FINCA personalize as perguntas frequentes, o conhecimento do produto e os scripts de suporte
• Integração segura da API com o sistema bancário central da FINCA para permitir o acesso em tempo real aos dados da conta do cliente para serviços como recuperação de saldo e verificação de identidade
• Implementação de canais no Messenger, WhatsApp e webchat, selecionados com base nos dados de uso do cliente
• Implantação do recurso de hospedagem do Proto, permitindo que os dados dos clientes sejam armazenados no próprio banco de dados da FINCA, enquanto a plataforma de IA opera na nuvem
• Treinamento e integração da equipe de suporte da FINCA para gerenciar escalonamentos e monitorar o desempenho
• Suporte contínuo da Eclectics para otimizações e verificações de conformidade local

Essa implementação em etapas garantiu uma implementação rápida, mantendo a continuidade do serviço e a integridade dos dados.

A solução agora oferece suporte a uma gama completa de recursos de automação de serviços financeiros adaptados às operações da FINCA Uganda:

• ‍Serviços de contae saldo
  Os clientes podem verificar os saldos das contas, recuperar detalhes pessoais e verificar documentos de identidade, tudo isso diretamente no canal de mensagens. Esses serviços são integrados por meio de conexões API seguras com o sistema bancário da FINCA.
• Integração e verificação de clientes
  Os novos usuários são orientados nas etapas de criação de contas, incluindo verificações de elegibilidade e documentação. Isso reduz o tráfego nas agências e simplifica a integração, especialmente em áreas rurais.
• Verificação da identidade do usuário
  ‍Antes detransações confidenciais, como verificações de saldo ou atualizações de conta, os clientes são solicitados a verificar sua identidade usando códigos de uso único enviados para seus números de celular registrados. Isso acrescenta uma camada de segurança e, ao mesmo tempo, mantém a facilidade de acesso via chat. Por exemplo:

• Alfabetização financeira e conscientização sobre serviços
  Os clientes da FINCA recebem dicas sobre orçamento, poupança e empréstimos responsáveis. A plataforma também promove a conscientização sobre os produtos disponíveis, ajudando os clientes a tomar decisões informadas.

• Resolução de perguntas frequentes para consultas de alto volume
  Perguntas comuns sobre produtos de empréstimo, cronogramas de pagamento, elegibilidade e processos de transação são respondidas automaticamente, reduzindo a pressão sobre a equipe de suporte.
• Escalonamento de agentes ao vivo com histórico completo de bate-papo
  Problemas complexos são escalonados para agentes ao vivo por meio do painel unificado do Proto. Os agentes têm visibilidade total das interações anteriores e dos perfis dos clientes para obter suporte contextual.
• Conformidade de dados por meio de configuração híbrida
  Os dados confidenciais dos clientes são armazenados diretamente nos sistemas internos da FINCA usando o recurso de hospedagem da Proto. Isso garante a conformidade com as normas de proteção de dados de Uganda e, ao mesmo tempo, preserva a escalabilidade dos serviços baseados em nuvem.

Por meio de sua parceria com a Eclectics e a Proto, a FINCA Uganda estabeleceu a base para um futuro digital escalável, seguro e centrado no cliente. Ao automatizar os principais serviços bancários, mantendo o suporte humano onde é importante, a instituição continua a cumprir sua missão de serviços bancários inclusivos para comunidades carentes. Essa implantação é um modelo de como a experiência do cliente com IA pode impulsionar o acesso financeiro e a confiança nos mercados emergentes.