Como a TMCC expandiu rapidamente sua rede de clínicas e sua base de pacientes, ficou cada vez mais difícil manter uma experiência de suporte consistente e eficiente. As respostas manuais e baseadas em regras da clínica por meio do Facebook Messenger e de uma linha direta somente nos dias úteis levaram a longos tempos de espera, especialmente fora do horário comercial. O centro de contato, terceirizado e disponível apenas durante o horário de trabalho, não conseguia lidar com a crescente demanda. Os pacientes frequentemente enfrentavam atrasos e automação limitada, prejudicando a satisfação e sobrecarregando os recursos operacionais.

Para enfrentar esses desafios, a TMCC implantou o TimCeeCee, um assistente de IA multilíngue com tecnologia da plataforma AICX da Proto. Diferentemente dos fluxos de trabalho manuais anteriores, o TimCeeCee proporciona um envolvimento inteligente e sempre ativo dos pacientes por meio do webchat e do Facebook Messenger.

O assistente agora lida com mais de 108.000 bate-papos por ano, interagindo com mais de 96.000 pacientes e facilitando 2,6 milhões de interações. Ele opera em inglês e taglish, permitindo que os pacientes das Filipinas encontrem informações e concluam tarefas sem depender da disponibilidade do agente.

Embora muitas consultas ainda se beneficiem do suporte humano, o assistente de IA agora resolve de forma autônoma metade de todas as conversas, garantindo que os pacientes recebam respostas oportunas e precisas durante e após o horário de funcionamento da clínica. Os representantes ao vivo acompanham o restante durante o horário de funcionamento, com tempos de resposta em média de 180 minutos devido à equipe limitada.

Com a solução baseada em IA da Proto, a TMCC transformou seu sistema de suporte ao paciente em uma plataforma de saúde digital equipada para escala e complexidade. Os principais casos de uso gerenciados pela TimCeeCee incluem:

• Marcação de consultas de APE e laboratório - Reúne os detalhes do paciente e a agenda preferida, ajudando a agilizar o processo de pré-consulta.
• Verificação dos horários das clínicas - Fornece informações de contato atualizadas das filiais e horários de funcionamento para reduzir a confusão e a perda de visitas.
• Encontrar a agenda de um médico - Navega por nome, especialização, subespecialidade e localização para orientar os pacientes até o provedor certo.
• Localização de serviços clínicos - Compartilha os serviços médicos disponíveis em cada local e instruções sobre como fazer a reserva.
• Solicitação de resultados de testes - Inicia o processo de resultados de testes com tratamento específico da filial para simplificar o acesso.
• Envio de reclamações - Oferece um canal estruturado e confidencial para relatar preocupações sobre médicos, clínicas ou parceiros de planos de saúde.
• Resposta às perguntas frequentes - Responde rapidamente a preocupações comuns para reduzir a carga sobre os agentes humanos.

Além da funcionalidade, a segurança e a conformidade dos dados são parte integrante da automação da área de saúde da Proto. A plataforma é certificada sob SOC2 e ISO:27001, realiza testes regulares de penetração e implementa criptografia robusta, controles de acesso do usuário e registro de atividades para garantir a privacidade dos dados do paciente e a segurança da plataforma. O compromisso da Protocom a privacidade dos dados de IA e com as integrações seguras de API faz dela um fornecedor confiável de soluções de segurança de IA para ambientes sensíveis de saúde.

A TMCC agora oferece uma experiência de suporte moderna, dimensionável e segura para sua crescente base de pacientes. Com metade das conversas com os pacientes automatizadas por meio do TimCeeCee, a TMCC pode reduzir o esforço operacional, melhorar a acessibilidade e continuar sua liderança em inovação na área de saúde.

Proto é a principal plataforma generativa de AICX para idiomas locais. Seus assistentes de IA de texto e voz inclusivos são excelentes em casos de uso para experiência do cliente, proteção do consumidor, experiência do funcionário e navegação interna. A plataforma Proto AICX é alimentada por grandes modelos de idiomas e pelo mecanismo proprietário ProtoAI para alta precisão em idiomas não atendidos. As implementações Proto contam com segurança de nível empresarial e recursos como hospedagem no local, análises personalizadas e um serviço de engenharia imediato 24 horas por dia, 7 dias por semana. Com sede em Waterloo, Canadá, Proto é uma equipe global que opera na América Latina, África e Ásia.