Pag-troubleshoot ng kiosk

Ginagabayan na ngayon ni Tappy ang mga customer sa pamamagitan ng mga hakbang sa pag-troubleshoot para sa mga paulit-ulit na query gaya ng:

• Walang naibigay na resibo
• Ipinasok ang pera ngunit hindi nai-post (“kinain ng machine ang pera”)
• Kinansela ang transaksyon na may mga na-trap na bill
• Maling numero ng receiver ang nailagay

Bagama't nangangailangan pa rin ng resolusyon ng tao ang mga seryosong kaso tulad ng mga malfunction ng kiosk o cash-trap, binabawasan ni Tappy ang mga pagkaantala sa pamamagitan ng paghahanda ng lahat ng kinakailangang impormasyon nang maaga. Kung kinakailangan ang tulong ng ahente ng tao, kinukuha nito ang mga reference number, mga detalye ng transaksyon, at impormasyon sa pakikipag-ugnayan. Tinitiyak nito na ang mga live na ahente ay makakatanggap ng kumpletong file ng kaso kapag kinakailangan ang pagtaas.

Mahigit sa 50% ng mga tiket - 9,000 buwanang pagtatanong - ay inilalagay sa labas ng mga oras ng pagtatrabaho ng live na ahente, na nagpapakita ng papel ni Tappy sa pagpapanatiling palaging nasa serbisyo.

Proto Ang mga tampok ng inbox at pagti-tiket ay nagbibigay-daan sa:

• Walang putol na paglipat sa pagitan ng awtomatiko at live na suporta
• Madaling pagsusuri ng naka-link na chat bago ang ticket ng mga live na ahente – para sa kumpletong konteksto ng pag-uusap
• Awtomatikong abiso ng customer pagkatapos magawa ang ticket

Kapag naisumite na ang ticket, masusubaybayan ng customer ang status ng ticket gamit ang kanilang reference number, uri ng transaksyon, o numero ng telepono.

Habang bumilis ang pag-aampon – umabot sa 800,000 pakikipag-ugnayan at 30,000 pakikipag-chat sa loob lamang ng dalawang buwan ng pag-deploy – napatunayang kritikal ang daloy ng trabaho na ito sa pamamahala ng volume nang hindi tumataas ang bilang ng ahente.

Katayuan ng transaksyon

Dati, ang mga query sa status ng transaksyon ay isa sa mga pinakamalaking driver ng mga tiket, napakaraming ahente at pagkaantala ng mga tugon nang 1–3 araw. Nagbibigay na ngayon ang Tappy ng mga instant update sa pangkalahatang pagbabayad o mga status ng paglo-load, na nagbibigay ng real-time na katiyakan sa mga customer.

• Maaaring suriin ng mga customer ang status ng transaksyon sa pamamagitan ng pagbibigay ng transaction ID o numero ng telepono na ginamit sa transaksyon kasama ng uri ng transaksyon
• Ang mga nabigong transaksyon ay maaaring agad na i-escalate sa mga live na ahente
• Maaaring tingnan ng customer ang inaasahang panahon ng paghihintay para sa mga nakabinbing transaksyon

Sa buong konteksto na naka-log at naka-summarize, mas mabilis na nireresolba ng mga ahente ang mga tumataas na tiket. Dinoble ng daloy ng trabaho na ito ang bilang ng mga hinahawakang katanungan sa loob ng dalawang buwan pagkatapos ng deployment – habang pinapanatili ang parehong bilang ng team ng suporta.

Mga FAQ

Panghuli, ang mga madalas itanong tulad ng

• "Paano ko ire-reload ang aking wallet?"
• “Paano kung hindi nag-print ng resibo ang kiosk?”

– nasagot na agad sa mga wikang Taglish at Filipino. Itinaas nito ang kumpiyansa ng customer at pinababa ang presyon ng ahente sa mga panahon ng pinakamaraming transaksyon sa multilingguwal na merkado na ito, na nagresulta sa 60% na rate ng automation ng pagtatanong – ang porsyento ng mga chat na pinangangasiwaan nang walang interbensyon ng tao.

Mahalaga, tinitiyak ng Tappy ang coverage pagkatapos ng 24/7: Ang mga FAQ ay sinasagot kaagad, habang ang mga reklamo ay naka-log bilang mga tiket, kumpleto sa mga email ng kumpirmasyon na ipinadala sa mga customer. Isinara nito ang magdamag na agwat kapag walang available na ahente. Sa karaniwan, higit sa 52% ng lahat ng chat – mahigit 15,000 bawat buwan – ang nangyayari sa labas ng mga oras ng pagtatrabaho ng live na ahente.