Ang mga manu-manong proseso ng paghawak ng mga reklamo ng Bangko Sentral ng Pilipinas ay may maraming limitasyon na nagdulot ng matagal na oras ng pagresolba ng reklamo para sa mga mamimili at mga pasanin sa pangangasiwa para sa mga kawani ng proteksyon ng consumer.

Sa panig ng consumer, ang mga tradisyonal na channel tulad ng mga nakasulat na liham at walk-in kiosk ay luma na sa konteksto ng tumataas na mobile penetration sa Pilipinas, ang texting capital ng mundo. Bukod pa rito, ang mga channel tulad ng email ay nangangailangan ng antas ng literacy at digital na imprastraktura na hindi maabot ng mga Pilipinong mababa ang kita, rural, at historikal na marginalized. Ang kabuuang proseso ng recourse kung kaya't ay may bias sa lunsod, lalaki, at mataas ang kita, na nagreresulta sa karamihan ng mga reklamo na nagmumula sa loob ng lugar ng Metro Manila, habang iniiwan ang mga customer sa labas ng kabisera na may mas kaunti o walang mga pagpipilian sa mga kaso ng maling pag-uugali sa pananalapi.

Sa panig ng Bangko Sentral, ang matrabahong katangian ng pamamahala ng kaso ay isang umiiral na hadlang sa kakayahang magproseso ng mga reklamo na nagsusukat ng 87% taon-sa-taon sa panahon ng pilot-phase at 300% pinakabago (2020-21). Ang mga pagkaantala ay may kapansanan sa napapanahong remediation, na may panganib na masiraan ng loob ang paggamit ng mekanismo ng proteksyon ng consumer. Bukod pa rito, ang pagpasok ng data ng tao ay madaling kapitan ng mga pagkakamali at pagtanggal, na nagreresulta sa isang hindi pantay na database ng proteksyon ng consumer para sa matalinong paggawa ng patakaran. Sa kaibuturan ng problema ay ang tanong:

Paano natutuklasan at niresolba ng regulator ang mga problema sa proteksyon ng consumer kung nakakatanggap lamang ito ng maliit na bahagi ng kabuuang mga reklamo?

Proto nag-deploy ng Online Buddy (BOB) chatbot ng Central Bank bilang kapalit ng manu-manong proseso, na nagbibigay-daan sa mga consumer na humingi ng financial misconduct recourse anuman ang heograpiya, kasarian, status ng kita o antas ng edukasyon. Mula sa pananaw ng consumer, malawak na magagamit ang chatbot sa pamamagitan ng Messenger, SMS , Webchat at Viber .

Ang chatbot ay may kakayahang maunawaan ang emosyonal at mabibigat na typo na reklamo sa Tagalog, English, at Taglish (pinaghalong Tagalog at English) sa 776 na mga financial operator at 24 na kategorya ng produkto at serbisyo. Sa simula ay na-deploy na may average na katumpakan ng pag-uuri ng layunin sa antas ng chat na 92.84% para sa mga lokal na wika, ang chatbot ay nakakalap ng data ng pagsasanay mula sa mahigit 12,200 na pakikipag-chat sa mga consumer bawat quarter upang pinuhin ang mga modelo ng NLP para sa patuloy na pag-uusap at pagpapabuti ng katumpakan.

Ang lahat ng mga reklamo ay awtomatikong ikinategorya, na-convert sa mga kaso sa loob Proto dashboard ng Mga Ticket, at ipinamahagi sa mga financial operator para sa tugon sa loob ng 7 araw. Ang lahat ng patuloy na komunikasyon sa pagitan ng mga mamimili at mga operator ng pananalapi ay sinusubaybayan ng Bangko Sentral. Sa gayon, ang mga tauhan ng proteksyon ng consumer ay muling ginagamit para sa mas mataas na pagkakasunud-sunod na mga function tulad ng pagsisiyasat sa kaso ng consumer, overdue na pag-follow-up ng kaso, at pagbuo ng patakaran batay sa pare-parehong set ng data na nakalap ng automated system. Bukod pa rito, nag-aalok ang data ng mahusay na insight sa potensyal na maling pag-uugali sa merkado, na may disaggregation ng kasarian, na hindi ibinigay ng nakaraang manual system. Higit sa lahat, kasama rin sa data ang mga insight sa pamamagitan ng SMS channel mula sa rural at historikal na marginalized na populasyon na maaaring hindi pa nagmamay-ari ng mga smartphone.

Mula sa pananaw ng isang innovator, ang direktang pakikipagtulungan sa mga regulator ay hindi isang intuitive na diskarte sa pag-scale ng isang partikular na teknolohiya. gayunpaman, Proto Nakatuon ang diskarte sa pagpasok ng merkado sa unang pag-deploy nito AICX mga solusyon sa mga regulator ng industriya. Sa umuusbong na mundo, ang diskarteng ito ay nagbibigay ng marami, walang kapantay na benepisyo.

Una , ang naka-localize na teknolohiya ng Al ay may likas na kapasidad para sa kabutihan sa pamamagitan ng pagsasama at pagprotekta sa mga taong kulang sa serbisyo at marginalized na nahaharap sa mga hadlang sa pag-access sa kasaysayan. Ang mga regulator ay binibigyang kapangyarihan ng mga mandato sa proteksyon ng consumer at mga legal na balangkas, ngunit mayroon silang mga hadlang sa mapagkukunan na naglilimita sa kanilang kakayahang makasabay sa mga nakakagambalang teknolohiya na nagdudulot ng mga potensyal na panganib para sa mga consumer.

Pangalawa , at pinakamahalaga, ang regulator ay epektibong isang "data hub" sa pamamagitan ng utos nito na tipunin at subaybayan ang komunikasyon sa proteksyon ng consumer sa industriya nito. Halimbawa, ang Bangko Sentral ay nangangalap ng nakabalangkas na data ng lokal na wika mula sa 776 na mga operator ng pananalapi. Para sa isang Al innovator, ang data ng pagsasanay na ito mula sa iisang pinagmulan ay isang napakahusay na landas sa pagkamit ng tuluy-tuloy na machine learning loop o network effect sa napakalaking sukat. Ang resulta ng diskarteng ito ay higit na mahusay, naka-localize na mga modelo ng NLP para sa domain ng industriya na nangunguna sa pamamagitan ng halimbawa at nagtatakda ng bagong pamantayan para sa pakikipag-ugnayan ng consumer para tularan ng pribadong sektor.

Ang epekto nito Proto AICX Ang deployment ay pinakamahusay na nakuha sa kuwento ni Kitty Elicay , isang financial consumer sa Maynila na dumanas ng 8 buwang problema sa refund ng credit card noong pandemya ng COVID-19 – ginamit niya ang chatbot ng Bangko Sentral upang maisagawa ang sinusubaybayang resolusyon sa kanyang institusyong pampinansyal na nakitang ibinalik ang mga pondo sa loob ng anim na araw.

Ang Bangko Sentral ng Pilipinas ay nagsusumikap ng isang balanseng diskarte sa mga panganib ng mga digital na serbisyo sa pananalapi sa pamamagitan ng pagsabay sa teknikal na pagbabago, pag-deploy ng nangungunang kakayahan sa NLP, at pagtugon sa mga kilalang puwang sa proteksyon ng consumer. Bilang pagkilala sa pagsisikap na ito, ang awtomatikong sistema ng proteksyon ng consumer ay nagpatuloy upang manalo ng Central Banking Fintech & Regtech Al Prize at nag-ambag sa Proto 's award ng Inclusive Fintech 50 ng Visa, MetLife, Accion at IFC.

Habang pinapalawak ng digitalization ang mga serbisyong pampinansyal sa mga hindi naseserbistang bahagi ng populasyon, kailangang itugma ng mga regulator ang tumaas na dami ng mga unang beses na mamimili na may mga sistema ng proteksyon na idinisenyo para sa pantay na sukat at kumplikado. Ang pag-asa sa mga umiiral nang manu-manong proseso ay nanganganib sa hindi pagsunod sa batas sa proteksyon ng consumer at pag-abandona sa mga pinansiyal na mamimili sa maling pag-uugali nang walang recourse. Ang pagkabigong protektahan ang mga mamimili mula sa mga panganib na ito ay nakakaapekto rin sa kumpiyansa sa teknolohiyang pampinansyal, na maaaring makapigil sa paglago ng mga katutubong tagapagbigay ng pananalapi. Samakatuwid, ang proteksyon ng consumer ay malapit na nauugnay sa mga pagsisikap na mapabuti ang pagsasama at katatagan.

Ang mga temang ito ay ginalugad pa sa episode ng podcast ng Inclusive Finance Frontiers ng CGAP, Maaari bang I-revolution ng AI ang Pinansyal na Proteksyon ng Consumer? na nagtatampok ng mga kinatawan mula sa BSP, Cambridge SupTech Lab, at CGAP. Binabalangkas ng pag-uusap ang AI hindi lamang bilang isang tool sa regulasyon para sa kahusayan, ngunit bilang isang enabler ng tiwala ng consumer, mas mabilis na pagtuklas ng panganib, at pakikipag-ugnayan sa maraming wika sa pambansang saklaw. Ang mga prinsipyong ito ay makikita sa Proto Ang deployment ni sa Bangko Sentral ng Pilipinas at pinalawak sa pamamagitan ng modelo ng nakabahaging serbisyo na pinondohan ng Gates Foundation, na pinag-iisa ang higit sa 30 ahensya ng gobyerno ng Pilipinas sa isang solong sistema ng redress na pinapagana ng AI.

Ang modelo, na ipinatupad kasama ng Cambridge SupTech Lab, ay nagpapatakbo ng mga mandato mula sa Internet Transactions Act sa pamamagitan ng pagbibigay ng interoperable AI assistants at case management sa mga regulatory body. Ito ang unang pambansang deployment sa ilalim ng multi-country na initiative para sukatin ang mga inclusive grievance system sa mga bansang mababa at middle-income, na may mga karagdagang paglulunsad sa Africa. Ang pangunahing tampok ng modelo ay ang cross-agency na arkitektura nito—na nagpapagana ng coordinated na paggamit, paglutas, at analytics habang binabawasan ang pagdoble at mga gastos sa pagpapatakbo. Ang diskarte ay nagtatakda ng isang precedent para sa kung paano maaaring umangkop ang pampublikong imprastraktura sa sukat at pagiging kumplikado ng proteksyon ng digital na consumer.

Gaya ng itinala ni Eric Duflos ng CGAP sa podcast, ang responsableng paggamit ng AI sa pangangasiwa ay nangangailangan ng higit pa sa automation—nangangailangan ito ng collaborative na ecosystem ng mga awtoridad na nakahanay sa pagsasama, transparency, at pangmatagalang pananagutan. Ito ang eksaktong direksyon Proto Ang modelo ng nakabahaging serbisyo ay idinisenyo upang suportahan.

Proto ay ang nangungunang generative AICX platform para sa mga lokal na wika. Ang mga inclusive text at voice AI assistant nito ay mahusay sa mga usecase para sa karanasan ng customer, proteksyon ng consumer, karanasan ng empleyado, at panloob na nabigasyon. Ang Proto AICX Ang platform ay pinapagana ng malalaking modelo ng wika at ang proprietary na ProtoAI engine para sa mataas na katumpakan sa mga hindi gaanong naseserbisyuhan na mga wika. Proto Nagtatampok ang mga deployment ng seguridad sa antas ng enterprise at mga kakayahan gaya ng on-premise hosting, customized na analytics, at isang 24/7 na agarang serbisyo sa engineering. Headquarter sa Waterloo, Canada, Proto ay isang pandaigdigang pangkat na tumatakbo sa buong Latin America, Africa, at Asia.