Nakamit ng FNB Zambia ang 80% automation sa paghawak ng mga query ng customer

Ginawa ng First National Bank Zambia ang kanilang reputasyon sa karanasan ng customer sa mga channel ng social media sa napakataas na pamantayan, na nag-aalok ng live na serbisyo para sa lahat ng mga katanungan ng customer. Nagawa na nila ito dati gamit ang contact center ng humigit-kumulang 7 miyembro ng koponan, na may 1-4 na aktibo sa anumang oras. Gayunpaman, ang pagsisikap na makasabay sa mga hinihingi ng isa-sa-isang pag-uusap ay humantong sa mahabang oras ng paghihintay ng customer.

Dahil ang karamihan sa mga query ng customer ay napaka paulit-ulit, naging maliwanag na kailangan nila ng automated na solusyon para sagutin ang mga madalas itanong sa mga social channel, na inililipat ang focus sa contact center sa natatangi at matitinding alalahanin na talagang nangangailangan ng atensyon ng tao.

Higit sa lahat, kailangan din nila ng 24/7 na solusyon upang matulungan ang mga customer sa pagbabangko na malutas ang kanilang mga query sa labas ng mga oras ng opisina.

Proto nakipagtulungan sa FNB Zambia upang sanayin ang chatbot gamit ang mga kasalukuyang query sa mga social channel ng bangko, na may kasunod na real-time na pagsasanay batay sa mga bagong kasaysayan ng chat ng consumer.

Sa paglipas ng panahon, nagresulta ito sa tuluy-tuloy na pagpapabuti sa pang-unawa ng chatbot na nagbigay-daan dito na mag-automate ng mataas na dami ng mga simpleng query ng consumer, na nagpapalaya sa oras ng mga live na ahente upang tumuon sa mas kumplikadong mga isyu para sa mga hindi malilimutang karanasan ng customer upang humimok ng pagpapanatili at paglago.

Pagkatapos ng paglunsad noong Nobyembre, ipinakilala ng FNB Zambia ang isang bagong sistema ng pagbabayad ng vendor upang payagan ang mga vendor na magsumite ng mga invoice para sa pagbabayad sa pamamagitan ng kanilang Portal ng Supplier at tingnan ang status ng kanilang invoice 24/7, na may agarang pag-access sa mga detalye ng remittance para sa mas cost-effective na pagkakasundo sa pagbabayad upang i-streamline ang suporta sa mga cross-functional na team.

Ang Proto Ang koponan ay patuloy na nagbibigay ng suporta sa FNB Zambia, nakikipagtulungan sa kanilang customer service lead upang baguhin ang mga window ng availability ng suporta sa live na ahente upang matiyak ang napapanahong, mahusay na serbisyo sa laki.

Ginagamit na ngayon ng FNB Zambia Proto Karanasan sa Customer ng AI ( AICX ) solusyon sa Facebook, pag-automate ng mga pangunahing tanong ng customer at dumaraming mga kagyat na kaso na nangangailangan ng atensyon ng tao sa mga live na ahente. Kinokolekta ng platform ang lahat ng nauugnay na detalye ng kaso para masuri ng mga ahente, at binibigyang-daan ang team na maunawaan, subaybayan, at i-optimize ang paglalakbay ng customer gamit ang mga komprehensibong profile ng customer na nagbubuod ng mga punto ng sakit ng customer sa kanilang kasaysayan ng chat.

Ang mga ahente ay tumatanggap ng mga abiso sa pamamagitan ng Proto Livechat module sa oras ng opisina, o sa pamamagitan ng mga agarang email sa mga standby na ahente na nagbibigay ng serbisyo sa labas ng normal na oras ng trabaho. Sa sapat na oras at impormasyon upang mahawakan ang mga kagyat na kaso, ang mga workload ng ahente ay makabuluhang nabawasan habang pinapanatili ng bangko ang mataas na pamantayan nito para sa kalidad ng serbisyo.

Ang pinahusay na mga feature ng seguridad ay nagbibigay-daan sa bangko na i-scale ang automated na chat nang ligtas sa social, na may mga sopistikadong hakbang sa seguridad upang mabawasan ang panganib sa sensitibong personal na data.

Proto 's AICX Naihatid ang platform sa target na sukatan ng FNB para sa suporta/pakikipag-ugnayan sa social channel, na nagbibigay ng kasangkapan sa mga consumer na makuha ang kanilang mga sagot sa mga query nang mabilis hangga't maaari. Tumugon ang chatbot sa 4,366 na query sa loob ng unang linggo ng pag-deploy noong Nobyembre 2022 at mula noon ay sumasaklaw na sa average na mahigit 13K na pakikipag-ugnayan bawat buwan.

Ang FNB Zambia ay maaaring magpatuloy na magbigay ng pinakamahusay na suporta sa klase sa mga social channel, at maaari na ngayong umasa sa pagpapalawak ng kanilang abot sa mga bagong channel. Ang solusyon ay nakasentro sa suporta sa help desk, pamamahala ng tiket, pamamahala ng reklamo, at higit pa para sa isang komprehensibong solusyon na nagtatakda sa bangko bilang isang institusyong nakatuon sa customer.

Proto ay ang nangungunang generative AICX platform para sa mga lokal na wika. Ang mga inclusive text at voice AI assistant nito ay mahusay sa mga usecase para sa karanasan ng customer, proteksyon ng consumer, karanasan ng empleyado, at panloob na nabigasyon. Ang Proto AICX Ang platform ay pinapagana ng malalaking modelo ng wika at ang proprietary na ProtoAI engine para sa mataas na katumpakan sa mga hindi gaanong naseserbisyuhan na mga wika. Proto Nagtatampok ang mga deployment ng seguridad sa antas ng enterprise at mga kakayahan gaya ng on-premise hosting, customized na analytics, at isang 24/7 na agarang serbisyo sa engineering. Headquarter sa Waterloo, Canada, Proto ay isang pandaigdigang pangkat na tumatakbo sa buong Latin America, Africa, at Asia.