Sinusukat ng sentral na bangko ng Rwanda ang proteksyon ng consumer para sa 591 na institusyong pampinansyal

Sa nakalipas na dekada, malaki ang nagawa ng National Bank of Rwanda para matulungan ang mga tao na ma-access ang mga serbisyong pinansyal. Nagresulta ito sa higit sa siyam sa bawat sampung Rwandan na nasa hustong gulang na ngayon ay kasama sa pananalapi.

Gayunpaman, ang pag-access sa proteksyon sa pananalapi ng consumer sa bansa ay limitado pa rin, na kung saan kasama ng mabilis na pagsasama sa pananalapi ay maaaring makasira sa kapaligiran sa pananalapi.

Ang proseso para sa paglutas ng reklamo ay desentralisado at hindi malinaw para sa karamihan ng mga mamimili, lalo na ang mga unang beses na pinansiyal na mamimili na may limitadong access sa impormasyon. Kinumpirma ito ng survey na isinagawa ng BFA Global, na nagpakita na 35% ng mga consumer na nakapanayam ay hindi alam na maaari silang magsampa ng mga reklamo sa National Bank of Rwanda. Bukod pa rito, ang mga channel na available, gaya ng email, ay nangangailangan ng antas ng literacy at digital na imprastraktura na hindi maaabot ng mga Rwandan na mababa ang kita, rural, at historikal na marginalized. Samakatuwid, ang proseso ng recourse ay may bias sa lunsod, lalaki, at may mataas na kita, na nagreresulta sa karamihan ng mga mamimili ay may mas kaunti o walang mga opsyon sa mga kaso ng maling pag-uugali sa pananalapi.

Habang ang lumalaganap na digital financial ecosystem ay nagdaragdag ng pangangailangan para sa epektibong proteksyon ng consumer, ang kapasidad ng umiiral na mga mekanismo ng pagresolba ng mga reklamo ng National Bank of Rwanda upang maihatid ang katiyakang iyon ay limitado dahil binubuo ito ng matinding pag-asa sa mga manu-manong proseso at hindi napapanahong teknolohiya.

Dalawang panig ang isyu, na may limitadong access sa recourse ang mga consumer at hindi mailapat ng National Bank of Rwanda ang epektibong paggawa ng patakaran kapag maliit na bahagi lang ng mga reklamo ang natatanggap nito.

Upang mas mahusay na mapaglingkuran ang mga customer nito, ang National Bank of Rwanda, sa pakikipagtulungan sa Proto at BFA Global na may pagpopondo at teknikal na suporta mula sa Africa Digital Financial Inclusion Facility (ADFI) , na ipinakalat Proto Karanasan sa Customer ng AI ( AICX ) solusyon para sa proteksyon ng consumer at isang AI-enabled na chatbot na pinangalanang INTUMWA sa pamamagitan ng pampublikong boto, na nangangahulugang "Messenger" sa Kinyarwanda.

Ang INTUMWA ay magagamit sa French, English at Kinyarwanda, ang pinakamalawak na sinasalitang wika sa Rwanda. Na-deploy ito sa website ng National Bank of Rwanda at karamihan sa mga website ng kanilang mga regulated na bangko, bukod pa sa mga channel na madaling ma-access tulad ng SMS , WhatsApp , Twitter at Facebook Messenger – na nangangahulugang lahat ng mga consumer na may access sa alinman sa mga channel na ito ay kasama na at may access sa epektibong paraan.

Nagbibigay ito ng impormasyon sa proteksyon ng consumer sa pananalapi at makakatulong sa mga user na direktang maghain ng mga reklamo sa National Bank of Rwanda o sa kanilang mga financial service provider. Lahat ng mga reklamo ay iniimbak sa National Bank of Rwanda's Proto Ang account at ang mga financial service provider ay binigyan ng mga tungkulin ng Observer upang madali nilang masubaybayan at makapagbigay ng mga solusyon para sa mga reklamong iniharap sa kanila - kung saan ang bangko ay may ganap na pagtingin sa lahat ng mga reklamo at kumikilos bilang tagapamagitan, na tinitiyak na ang bawat reklamo ay malulutas.

Sinabi ni National Bank of Rwanda Director of Market Conduct Supervision na si Gérard Nsabimana : "Ang National Bank of Rwanda ay nalulugod na i-deploy ang mga reklamo sa paghawak at sistema ng pakikipag-ugnayan sa customer sa pakikipagtulungan sa ADFI, Proto at BFA. Dumating ang partnership na ito sa tamang panahon dahil ang batas na nauugnay sa proteksyon ng consumer ng serbisyo sa pananalapi ay pinagtibay noong Marso 3, 2021. Papadaliin ng system ang mga consumer ng serbisyo sa pananalapi na maghain ng kanilang mga reklamo at makakuha ng feedback sa pamamagitan ng iba't ibang virtual na channel. Ang aming inaasahan ay ang sistema ay magiging kapaki-pakinabang para sa parehong mga mamimili ng serbisyo sa pananalapi at mga nagbibigay ng serbisyo sa pananalapi."

Sinabi ng Africa Digital Financial Inclusion Facility Coordinator na si Sheila Okiro : "Ang pagpapadali ng mga maayos na patakaran at regulasyon, kabilang ang mga nagpapahusay sa proteksyon ng consumer at nagpapasigla sa pagsasama ng pananalapi, ay isang mahalagang utos para sa ADFI. Sa pagdami ng mga digital na serbisyo sa pananalapi, ang industriya ng pananalapi ay nangangailangan ng mga makabagong mekanismo para sa consumer recourse at pagsubaybay para sa mga regulator."

Ang deployment ng INTUMWA chatbot ay nagbigay sa National Bank of Rwanda ng isang epektibo, inklusibo at napapanatiling tool upang mas mahusay na mapaglingkuran ang lahat ng mga customer nito at mabigyan sila ng mga kinakailangang channel at mga opsyon sa recourse kung sakaling magkaroon ng maling pag-uugali sa pananalapi. Ito ay isang mahalagang hakbang patungo sa pagtiyak ng katatagan sa pananalapi, pinahusay na proteksyon ng consumer at tiwala ng consumer sa sistema ng pananalapi ng Rwandan, na humahantong sa higit na pagsasama sa pananalapi sa Rwanda. 

Habang umuunlad ang pagsasama sa pananalapi sa buong mundo, lumalago ang pagkilala sa mga regulator na ang pag-asa sa mga umiiral nang manu-manong proseso ay nanganganib sa pagkabigo sa pagsunod sa batas sa proteksyon ng consumer kung saan ang mga pinansiyal na mamimili ay nananatiling mahina sa maling pag-uugali nang walang recourse. 

Ang mga regulator ay may pananagutan na gumawa ng aksyon upang protektahan ang mga consumer mula sa mga panganib na ito at, sa pamamagitan ng paggamit ng advanced na teknolohiya, ay maaaring maging mas mahusay na kagamitan upang tumugma sa tumaas na dami ng mga unang beses na mamimili na may mga sistema ng proteksyon na idinisenyo para sa pantay na sukat at kumplikado. Nag-aambag ito sa pagtiyak ng proteksyon ng consumer, pagtitiwala sa sistema ng pananalapi, at katatagan ng sistema ng pananalapi, na humahantong sa higit na katatagan ng pananalapi at pagsasama. 

Proto ay ang nangunguna sa inclusive chatbots at nakikipagtulungan na sa iba pang regulators gaya ng Central Bank of the Philippines , Bank of Ghana, Bank of Zambia at Competition & Consumer Protection Commission (CCPC) ng Zambia para tugunan ang problema sa proteksyon ng consumer at magdala ng accessible na recourse sa mga consumer.

Innovation sa Financial Supervision: Isang Susi para I-unlock ang Inclusive Digital Financial Services.

Proto at BFA Global ay bumubuo at nagde-deploy ng mga system sa paghawak ng mga reklamo para sa mga financial regulator, gamit ang mga multi-lingual na chatbot at Artificial Intelligence na nakikipag-ugnayan sa mga pangunahing tagapagbigay ng serbisyo sa pananalapi sa Ghana, Rwanda at Zambia. Ang mga system ay nagsasama ng mga pangunahing lokal na wika para sa kadalian ng paggamit, nagtatala ng mga reklamo ng customer, kabilang ang mga reklamo sa audio mula sa mga hindi marunong bumasa at sumulat, at subaybayan ang kanilang resolusyon sa lahat ng kinokontrol na institusyong pinansyal.

Ang inisyatiba na ito ay sinusuportahan ng isang grant na USD 1 milyon mula sa Africa Digital Financial Inclusion Facility (ADFI) upang mag-ambag sa layunin nito na paganahin ang digital financial inclusion sa buong kontinente, pagtaas ng access at proteksyon para sa mga mahihinang consumer ng serbisyo sa pananalapi.

Proto ay ang nangungunang generative AICX platform para sa mga lokal na wika. Ang mga inclusive text at voice AI assistant nito ay mahusay sa mga usecase para sa karanasan ng customer, proteksyon ng consumer, karanasan ng empleyado, at panloob na nabigasyon. Ang Proto AICX Ang platform ay pinapagana ng malalaking modelo ng wika at ang proprietary na ProtoAI engine para sa mataas na katumpakan sa mga hindi gaanong naseserbisyuhan na mga wika. Proto Nagtatampok ang mga deployment ng seguridad sa antas ng enterprise at mga kakayahan gaya ng on-premise hosting, customized na analytics, at isang 24/7 na agarang serbisyo sa engineering. Headquarter sa Waterloo, Canada, Proto ay isang pandaigdigang pangkat na tumatakbo sa buong Latin America, Africa, at Asia.