El departamento de atención al cliente del aeropuerto se enfrentaba a una importante presión operativa para gestionar las necesidades de millones de viajeros con recursos limitados. Los retos incluían:

1. Cobertura limitada: Con sólo dos operadores que trabajaban en turnos de 12 horas (de 7 de la mañana a 7 de la tarde), el equipo tenía dificultades para atender con eficacia unas 400 llamadas semanales y decenas de correos electrónicos.
2. Procesos manuales: Los representantes del servicio de atención al cliente gestionaban individualmente desde las consultas básicas sobre los vuelos hasta la coordinación del mantenimiento de las instalaciones, lo que creaba cuellos de botella en los periodos de máxima afluencia.

El sistema existente creaba tiempos de respuesta incoherentes -especialmente con procedimientos de gestión diferentes para los días laborables y los fines de semana- e impedía que el equipo se centrara en interacciones con pasajeros de gran valor que requerían empatía humana. A medida que los viajeros modernos esperaban cada vez más asistencia inmediata las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a través de canales digitales, el aeropuerto se dio cuenta de que su actual estructura de personal no podía adaptarse para satisfacer estas expectativas cambiantes.

Proto colaboró estrechamente con el Aeropuerto Internacional de Mactan-Cebu para transformar su enfoque de atención al cliente mediante un proceso de implantación cuidadosamente diseñado:

1. Evaluación de necesidades: A través de entrevistas con el equipo del Servicio de Atención al Pasajero, Proto trazó patrones comunes de consulta e identificó los principales puntos débiles del flujo de trabajo actual.
2. Creación de acciones API personalizadas: integradas con la API actual disponible para información de vuelos en directo, permiten al asistente extraer datos en tiempo real sobre llegadas, salidas, retrasos y cambios en las puertas de embarque directamente de las bases de datos operativas del aeropuerto.
3. Desarrollo de una base de conocimientos: creación de una base de datos exhaustiva sobre información de vuelos, navegación en aeropuertos y procedimientos de tramitación de reclamaciones.
4. Desarrollo de mapas interactivos: con la integración de LivingMap, se desarrolló un mapa interactivo del aeropuerto en el que se podían planificar rutas entre dos puntos cualesquiera del complejo de terminales, lo que permitía personalizar las instrucciones de orientación en función de la ubicación actual y el destino del pasajero.

En lugar de limitarse a automatizar los procesos existentes, el equipo de Proto rediseñó todo el modelo de servicio en torno al viaje del pasajero. Entrenaron al motor de IA de Proto para que entendiera los dialectos locales y las expresiones regionales más utilizadas por los viajeros de Cebú, prestando especial atención a situaciones frecuentes como las solicitudes de información de vuelos y la asistencia a la navegación.

Proto implantó una solución integral de AI Assistant que transformó el servicio de atención al cliente del aeropuerto con las siguientes capacidades:

1. Información de vuelos: El asistente proporciona actualizaciones en tiempo real sobre llegadas y salidas a través de la integración API, incluidas notificaciones inmediatas sobre retrasos y cambios en las puertas de embarque, ofreciendo a los pasajeros información precisa sin tener que esperar en espera a un operador humano.
2. Cómo llegar y salir del aeropuerto: Los viajeros pueden acceder a información completa sobre las opciones de transporte, incluidos taxis, autobuses, servicios de transporte compartido y orientación para aparcar, lo que les ayuda a planificar su viaje hacia o desde el aeropuerto con confianza.
3. Navegación interior y mapa del aeropuerto: Un mapa interactivo intuitivo desarrollado con LivingMap, ayuda a los pasajeros a navegar por la compleja distribución del aeropuerto, localizando terminales, salas, restaurantes, tiendas, baños y otros servicios con facilidad, reduciendo la confusión y mejorando la experiencia general del viaje. El mapa puede ser actualizado fácilmente por el personal del aeropuerto cuando se produzcan cambios en sus instalaciones.
4. Sistema de quejas y sugerencias: El asistente proporciona un formulario estructurado que permite a los usuarios enviar quejas o sugerencias directamente, dirigiéndolas automáticamente al departamento adecuado y garantizando que no se pierda nada durante los fines de semana o fuera del horario laboral.
5. Asistencia para consultas generales: Más allá de las funciones específicas, el asistente atiende una amplia gama de preguntas informativas sobre los servicios aeroportuarios, las políticas de las aerolíneas, las franquicias de equipaje y la información local, sirviendo de guía bien informado para los viajeros en cualquier momento del día.

La implantación ha mejorado significativamente la capacidad del aeropuerto para atender con eficacia a sus millones de pasajeros anuales, creando una experiencia de viaje más fluida y permitiendo al personal humano centrarse en cuestiones complejas que requieren atención personal.

Proto es la plataforma AICX generativa líder para idiomas locales. Sus asistentes inclusivos de texto y voz sobresalen en casos de uso para la experiencia del cliente, la protección del consumidor, la experiencia del empleado y la navegación en interiores. La plataformaAICX de Proto se basa en grandes modelos lingüísticos y en el motor ProtoAI patentado para ofrecer una gran precisión en idiomas desatendidos. Las implantaciones de Proto cuentan con seguridad de nivel empresarial y funciones como alojamiento in situ, análisis personalizados y un servicio de ingeniería 24 horas al día, 7 días a la semana. Con sede en Waterloo, Canadá, Proto es un equipo global que opera en América Latina, África y Asia.