FINCA Uganda necesitaba una forma rentable de prestar una asistencia coherente y de alta calidad, modernizando al mismo tiempo la experiencia del cliente. Los principales retos eran:

• Ampliación de las ayudas a los segmentos rurales y de bajos ingresos
• Automatización de consultas de gran volumen para reducir la carga de los agentes
• Ofrecer servicios a través de canales digitales conocidos
• Pleno cumplimiento de la legislación nacional sobre protección de datos

La solución debía permitir tanto la automatización de los servicios financieros como la formación de los clientes, preservando al mismo tiempo la confianza y la accesibilidad asociadas a la marca FINCA.

La plataforma de experiencia del cliente con IA de Protose desplegó en estrecha colaboración con Eclectics para cumplir los objetivos de transformación de FINCA. La solución incluía:

La implantación siguió un proceso estructurado gestionado en colaboración por Eclectics y Proto:

• Evaluación de necesidades con FINCA Uganda para priorizar casos de uso como la apertura de cuentas, la comprobación de saldos y la educación de los clientes.
• Diseño de contenidos y creación de flujos mediante la interfaz sin código de Proto, que permite a FINCA personalizar las preguntas más frecuentes, el conocimiento de los productos y los guiones de asistencia.
• Integración API segura con el sistema bancario central de FINCA para permitir el acceso en tiempo real a los datos de las cuentas de los clientes para servicios como la recuperación de saldos y la verificación de identidades.
• Despliegue de canales a través de Messenger, WhatsApp y webchat, seleccionados en función de los datos de uso de los clientes.
• Despliegue de la función de alojamiento de Proto, que permite almacenar los datos de los clientes en la propia base de datos de FINCA mientras la plataforma de IA funciona en la nube.
• Formación e incorporación del equipo de apoyo de FINCA para gestionar las escaladas y supervisar el rendimiento.
• Asistencia continua de Eclectics para optimizaciones y controles de conformidad locales.

Esta implantación escalonada garantizó un despliegue rápido, manteniendo al mismo tiempo la continuidad del servicio y la integridad de los datos.

La solución ofrece ahora una gama completa de funciones de automatización de servicios financieros adaptadas a las operaciones de FINCA Uganda:

• ‍Servicios de cuentasy saldos
  Los clientes pueden consultar saldos de cuentas, recuperar datos personales y verificar documentos de identidad, todo ello directamente dentro del canal de mensajería. Estos servicios se integran a través de conexiones API seguras con el sistema bancario de FINCA.
• Incorporación y verificación del cliente
  Los nuevos usuarios son guiados a través de los pasos de creación de la cuenta, incluidas las comprobaciones de elegibilidad y la documentación. Esto reduce el tráfico en las sucursales y simplifica la incorporación, especialmente en las zonas rurales.
• Verificación de la identidad del usuario
  ‍Antes derealizar transacciones delicadas, como comprobaciones de saldo o actualizaciones de cuenta, se pide a los clientes que verifiquen su identidad mediante códigos de un solo uso enviados a sus números de móvil registrados. Esto añade una capa de seguridad al tiempo que mantiene la facilidad de acceso a través del chat. Por ejemplo:

• Educación financiera y concienciación sobre los servicios
  Los clientes de FINCA reciben consejos sobre presupuesto, ahorro y endeudamiento responsable. La plataforma también promueve el conocimiento de los productos disponibles, ayudando a los clientes a tomar decisiones informadas.

• Resolución de preguntas frecuentes para consultas de gran volumen
  Las preguntas habituales sobre productos de préstamo, calendarios de amortización, elegibilidad y procesos de transacción se responden automáticamente, lo que reduce la presión sobre el equipo de asistencia.
• Escalado a agentes en directo con historial de chat completo
  Los problemas complejos se escalan a agentes en directo a través del panel de control unificado de Proto. Los agentes tienen una visibilidad completa de las interacciones anteriores y los perfiles de los clientes para una asistencia contextual.
• Cumplimiento de datos mediante configuración híbrida
  Los datos confidenciales de los clientes se almacenan directamente en los sistemas internos de FINCA mediante la función de alojamiento de Proto. Esto garantiza el cumplimiento de la normativa de protección de datos de Uganda al tiempo que preserva la escalabilidad de los servicios basados en la nube.

Gracias a su asociación con Eclectics y Proto, FINCA Uganda ha sentado las bases de un futuro digital escalable, seguro y centrado en el cliente. Mediante la automatización de los servicios bancarios clave, al tiempo que mantiene la asistencia humana donde es importante, la institución sigue cumpliendo su misión de banca inclusiva para las comunidades desatendidas. Este despliegue constituye un modelo de cómo la experiencia del cliente con IA puede impulsar el acceso financiero y la confianza en los mercados emergentes.

Proto es la plataforma AICX generativa líder para idiomas locales. Sus asistentes inclusivos de texto y voz sobresalen en casos de uso para la atención al ciudadano, la experiencia del cliente, el intercambio de conocimientos y la navegación en interiores. La plataformaAICX de Proto se basa en grandes modelos lingüísticos y en el motor ProtoAI patentado para ofrecer una gran precisión en idiomas desatendidos y mixtos. Las implantaciones de Proto cuentan con seguridad de nivel empresarial y funciones como alojamiento in situ, análisis personalizados y un servicio de ingeniería 24 horas al día, 7 días a la semana. Con sede en Waterloo, Canadá, Proto es un equipo global que opera en América Latina, África y Asia.