O departamento de atendimento ao cliente do aeroporto enfrentou uma pressão operacional significativa ao gerenciar as necessidades de milhões de viajantes com recursos limitados. Os desafios incluíam:

1. Cobertura limitada: Com apenas dois operadores trabalhando em turnos de 12 horas (das 7h às 19h), a equipe teve dificuldades para lidar com aproximadamente 400 chamadas semanais e dezenas de e-mails de forma eficiente.
2. Processos manuais: Os representantes de atendimento ao cliente gerenciavam individualmente tudo, desde consultas básicas sobre voos até a coordenação da manutenção das instalações, criando gargalos durante os períodos de pico de viagens.

O sistema existente criava tempos de resposta inconsistentes - especialmente com procedimentos de atendimento diferentes para dias de semana e finais de semana - e impedia que a equipe se concentrasse em interações de alto valor com os passageiros que exigiam empatia humana. Como os viajantes modernos esperavam cada vez mais uma assistência imediata, 24 horas por dia, 7 dias por semana, por meio de canais digitais, o aeroporto reconheceu que sua estrutura atual de pessoal não poderia ser dimensionada para atender a essas expectativas em evolução.

Proto colaborou estreitamente com o Aeroporto Internacional de Mactan-Cebu para transformar sua abordagem de atendimento ao cliente por meio de um processo de implementação cuidadosamente projetado:

1. Avaliação das necessidades: Por meio de entrevistas com a equipe do Passenger Service Facility, Proto mapeou padrões comuns de consulta e identificou os principais pontos problemáticos no fluxo de trabalho atual.
2. Criação de ações de API personalizadas: integrado à API atual disponível para informações de voo ao vivo, permitindo que o assistente extraia dados em tempo real sobre chegadas, partidas, atrasos e mudanças de portão diretamente dos bancos de dados operacionais do aeroporto.
3. Desenvolvimento da Base de Conhecimento: construiu um banco de dados abrangente que abrange informações de voo, navegação no aeroporto e procedimentos de tratamento de reclamações.
4. Desenvolvimento de mapa interativo: com a integração do LivingMap, desenvolveu um mapa interativo do aeroporto em que as rotas podiam ser planejadas entre dois pontos quaisquer dentro do complexo do terminal, permitindo instruções personalizadas de orientação com base na localização atual e no destino do passageiro.

Em vez de simplesmente automatizar os processos existentes, a equipe da Proto redesenhou todo o modelo de serviço em torno da jornada do passageiro. Eles treinaram o mecanismo de IA da Proto para entender os dialetos locais e as expressões regionais comumente usadas pelos viajantes de Cebu, com atenção especial a cenários frequentes, como solicitações de informações de voo e assistência à navegação.

Proto implementou uma solução abrangente de Assistente de IA que transformou o atendimento ao cliente do aeroporto com os seguintes recursos:

1. Informações de voo: O assistente fornece atualizações em tempo real sobre chegadas e partidas por meio da integração da API, incluindo notificações imediatas sobre atrasos e mudanças de portão, fornecendo aos passageiros informações precisas sem a necessidade de esperar por um operador humano.
2. Direções de e para o aeroporto: Os viajantes podem acessar informações abrangentes sobre opções de transporte, incluindo táxis, ônibus, serviços de compartilhamento de carona e orientação sobre estacionamento, ajudando-os a planejar sua viagem de ou para o aeroporto com confiança.
3. Navegação interna e mapa do aeroporto: Um mapa interativo intuitivo desenvolvido com o LivingMap ajuda os passageiros a navegar pelo complexo layout do aeroporto, localizando terminais, lounges, restaurantes, lojas, banheiros e outras comodidades com facilidade, reduzindo a confusão e melhorando a experiência geral de viagem. O mapa pode ser facilmente atualizado pelo material do aeroporto quando forem feitas alterações em termos de instalações dentro do aeroporto.
4. Sistema de reclamação e feedback: O assistente fornece um formulário estruturado que permite que os usuários enviem reclamações ou sugestões diretamente, encaminhando-as automaticamente para o departamento apropriado e garantindo que nada passe despercebido durante os finais de semana ou após o expediente.
5. Suporte a consultas gerais: Além de recursos específicos, o assistente lida com uma ampla gama de perguntas informativas sobre serviços aeroportuários, políticas das companhias aéreas, franquias de bagagem e informações locais, servindo como um guia experiente para os viajantes a qualquer hora do dia.

A implementação aprimorou significativamente a capacidade do aeroporto de atender com eficiência seus milhões de passageiros anuais, criando uma experiência de viagem mais perfeita e permitindo que a equipe humana se concentre em problemas complexos que exigem atenção pessoal.

Proto é a principal plataforma generativa de AICX para idiomas locais. Seus assistentes de IA de texto e voz inclusivos são excelentes em casos de uso para experiência do cliente, proteção do consumidor, experiência do funcionário e navegação interna. A plataforma Proto AICX é alimentada por grandes modelos de idiomas e pelo mecanismo proprietário ProtoAI para alta precisão em idiomas não atendidos. As implementações Proto contam com segurança de nível empresarial e recursos como hospedagem no local, análises personalizadas e um serviço de engenharia imediato 24 horas por dia, 7 dias por semana. Com sede em Waterloo, Canadá, Proto é uma equipe global que opera na América Latina, África e Ásia.