Com a expansão das operações e a crescente demanda por remessas digitais e serviços financeiros, a USSC sofreu uma pressão crescente em seus canais de suporte ao cliente. As consultas variavam de status de transações a solução de problemas de aplicativos móveis, geralmente em inglês e tagalo.

A triagem manual causava atrasos, respostas inconsistentes e alta dependência de agentes ao vivo. Para manter a qualidade, a USSC precisava de um chatbot de IA financeira que pudesse:

• Automatize respostas para consultas comuns de serviço
• Suporte a vários idiomas usados por sua base de clientes em todo o país
• Encaminhar facilmente as consultas não resolvidas para agentes humanos

Essa transformação também foi impulsionada pelas expectativas dos clientes em relação a um envolvimento digital seguro e ininterrupto, aumentando os riscos de confiança e confiabilidade nas implementações de IA para o setor bancário e financeiro.

Em vez de colocar a automação sobre os fluxos de trabalho existentes, Proto reimaginou a jornada de suporte desde o início. Por meio de design colaborativo e localização, o assistente foi adaptado ao mix de serviços da USSC e às necessidades regionais dos clientes.

Avaliação de necessidades
Proto realizou uma análise abrangente com as equipes de CX e operações da USSC para identificar áreas de alto atrito. Casos de uso comuns, como relatórios de perda de cartão, reclamações de fraude, problemas de OTP e rastreamento de remessas, foram priorizados para automação.

Treinamento de intenção e design da base de conhecimento
Os assistentes pessoais com tecnologia de IA foram treinados usando transcrições de suporte anteriores, perguntas frequentes e dados de comportamento do cliente. O assistente foi otimizado para o tagalo e o inglês, permitindo o manuseio seguro de diversos formatos e expressões de consulta. Uma base de conhecimento estruturada abrangia:

• U Solução de problemas de aplicativos móveis
• Serviços de conta e cartão U
• Alterações de remessas, cancelamentos e rastreamento em tempo real

Automação multilíngue e escalonamento de tíquetes
Quando o assistente não conseguia resolver um problema, ele criava um tíquete pré-preenchido para acompanhamento do agente, reduzindo a repetição e o tempo de resposta. Essa combinação de automação e transferência humana foi especialmente eficaz para manter a qualidade do serviço.

Conformidade com privacidade e segurança
A USSC e Proto implementaram fortes proteções alinhadas com a privacidade e a segurança dos dados em IA. A plataforma do assistente apresenta:

• Criptografia de ponta a ponta
• Opções de implementação no local para conformidade
• Retenção mínima de dados e controles alinhados ao GDPR
  Essas soluções de segurança baseadas em IA garantiram que a transformação digital da USSC atendesse aos padrões esperados em IA nos serviços financeiros.

A USSC agora oferece suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, por meio de seu site e canais digitais com o UNA, um assistente de bate-papo multilíngue desenvolvido pela Proto. Esse assistente virtual gerencia uma ampla gama de casos de uso em quatro áreas principais:

1. Registro de reclamações
   - Reclamações de perda do U Card, fraude e serviços
   - Geração e roteamento automático de tíquetes
2. Suporte a remessas
   - Orientação passo a passo para transferências de dinheiro on-line
   - Acompanhamento de transações em tempo real e tratamento de alterações
3. U Mobile App Assistance
   - Solução de problemas de OTP, login, funções de carteira
   - Redefinição de senhas e problemas de acesso à conta
4. Escalonamento contínuo para agentes humanos
   - Tickets pré-preenchidos com o contexto da conversa
   - Redução do tempo de atendimento e aumento da satisfação do cliente

Com os assistentes de voz com tecnologia de IA da Proto, a USSC conseguiu:

• 30% mais capacidade de suporte com o mesmo tamanho de equipe
• Tempos de resposta mais rápidos e mais precisos
• Serviço aprimorado em inglês e tagalo
• Maior confiança graças às medidas de privacidade e segurança incorporadas

A implementação é um forte exemplo de como a IA no setor bancário e financeiro pode melhorar a prestação de serviços, preservando a empatia e a conformidade. À medida que a USSC faz a transição para a plataforma AICX atualizada da Proto, ela está bem posicionada para dimensionar ainda mais seus serviços e aprofundar o envolvimento do cliente nos pontos de contato digitais.

Proto é a principal plataforma generativa de AICX para idiomas locais. Seus assistentes de IA de texto e voz inclusivos são excelentes em casos de uso para suporte ao cidadão, experiência do cliente, compartilhamento de conhecimento e navegação interna. A plataforma Proto AICX é alimentada por grandes modelos de idiomas e pelo mecanismo proprietário ProtoAI para alta precisão em idiomas mal atendidos e mistos. As implantações Proto contam com segurança de nível empresarial e recursos como hospedagem no local, análises personalizadas e um serviço de engenharia pronto 24 horas por dia, 7 dias por semana. Com sede em Waterloo, Canadá, Proto é uma equipe global que opera na América Latina, África e Ásia.