SEC das Filipinas automatiza 230 mil consultas de cidadãos

A SEC enfrentou vários desafios em seu sistema de suporte ao cidadão. Com 10 departamentos sob sua alçada, a SEC buscou uma solução que estivesse em conformidade com a política "No Wrong Door" do governo filipino, segundo a qual os cidadãos podem se dirigir a qualquer departamento e ter sua solicitação atendida. Essa política exige que as consultas dos cidadãos sejam encaminhadas ao departamento apropriado para resolução em tempo hábil, a fim de garantir transparência, responsabilidade, concorrência leal e proteção ao investidor.

Apesar de já ter um sistema telefônico de resposta interativa por voz (IVR), gerenciar as crescentes consultas dos clientes e esse requisito de encaminhamento de forma eficiente estava se tornando uma tarefa difícil. A SEC reconheceu a necessidade de aumentar o sistema de suporte existente com inteligência artificial, com um recurso humano no circuito para acionar tíquetes de casos complexos quando necessário pelos agentes de suporte.

Proto trabalhou com a SEC para fornecer um chatbot, o CAROL (Customer Care Online Assistant) via webchat, Messenger e Viber. O CAROL foi implantado em inglês e tagalo, com capacidade futura para ilocano e cebuano. Além de preencher a lacuna de comunicação entre os departamentos, o CAROL também oferece suporte à geração e à categorização automáticas de tíquetes, economizando a triagem manual dos agentes de suporte.

A CAROL lida anualmente com mais de 5 milhões de interações em 230 mil chats, reduzindo efetivamente a carga de trabalho dos agentes de suporte e melhorando a eficiência geral do sistema de suporte ao cidadão da SEC.

A implementação do CAROL trouxe melhorias significativas para a capacidade de suporte da SEC, tanto para os cidadãos quanto para os agentes de suporte. Ao aproveitar a solução AICX da Proto, a SEC também conseguiu reduzir os custos associados às longas filas e às interações manuais com os agentes de suporte.

A implantação bem-sucedida da CAROL demonstrou o valor da plataforma baseada em IA para aprimorar o atendimento ao cidadão e simplificar os processos de suporte para organizações como a SEC, seguindo os passos de outras agências governamentais das Filipinas que implantaram Proto , como o Banco Central das Filipinas e o Departamento de Comércio e Indústria.

A implementação do CAROL trouxe melhorias significativas para a capacidade de suporte da SEC, tanto para os cidadãos quanto para os agentes de suporte. Ao aproveitar a solução AICX da Proto, a SEC também conseguiu reduzir os custos associados às longas filas e às interações manuais com os agentes de suporte.

A implantação bem-sucedida da CAROL demonstrou o valor da plataforma baseada em IA para aprimorar o atendimento ao cidadão e simplificar os processos de suporte para organizações como a SEC, seguindo os passos de outras agências governamentais das Filipinas que implantaram Proto , como o Banco Central das Filipinas e o Departamento de Comércio e Indústria.

Proto é a principal plataforma generativa de AICX para idiomas locais. Seus assistentes de IA de texto e voz inclusivos são excelentes em casos de uso para experiência do cliente, proteção do consumidor, experiência do funcionário e navegação interna. A plataforma Proto AICX é alimentada por grandes modelos de idiomas e pelo mecanismo proprietário ProtoAI para alta precisão em idiomas não atendidos. As implementações Proto contam com segurança de nível empresarial e recursos como hospedagem no local, análises personalizadas e um serviço de engenharia imediato 24 horas por dia, 7 dias por semana. Com sede em Waterloo, Canadá, Proto é uma equipe global que opera na América Latina, África e Ásia.