A DTI automatiza as consultas dos cidadãos em 6 grupos funcionais

Antes, o Department of Trade and Industry lidava com consultas por telefone e e-mail manualmente por meio de seu centro de contato, atendendo a seis grupos funcionais com diferentes especializações.

No entanto, as diferentes funções e regulamentações em cada grupo funcional dificultavam para as equipes de administração garantir que cada consulta fosse encaminhada para o grupo correto. Além disso, o volume de consultas aumentou o tempo de espera dos cidadãos que buscavam ajuda, principalmente porque os agentes ao vivo só estavam disponíveis durante o horário comercial. O horário limitado também dificultava a busca de assistência por parte dos investidores estrangeiros, principalmente se eles não estivessem no mesmo fuso horário.

O departamento procurou inovar com respostas automatizadas às perguntas frequentes, a fim de melhorar a experiência do cidadão em todos os departamentos e reduzir o tempo da primeira resposta.

Proto trabalhou em estreita colaboração com o DTI para encontrar a maneira mais eficiente de treinar o chatbot em todos os grupos funcionais. Eles precisavam de uma solução que permitisse que cada grupo funcional mantivesse seu próprio chatbot, enquanto o departamento que cuida da central de contatos e da gestão do conhecimento pudesse acessar os dados de todos os bots implantados no DTI.

A equipe da Prototrabalhou com o DTI para garantir que as partes interessadas entendessem como a plataforma Proto AICX poderia alcançar esse objetivo, e trabalhou em estreita colaboração com as principais partes interessadas para desenvolver perguntas frequentes para cada grupo funcional. O chatbot, TIA (Trade and Industry Assistant), foi treinado com várias perguntas frequentes do banco de dados da organização, abrangendo tópicos como registro de empresas, reclamações de consumidores e adoção do comércio eletrônico.

A solução da Proto para o Departamento de Comércio e Indústria incluiu um chatbot, o TIA, que automatiza as respostas às consultas dos seis grupos funcionais do DTI. Ele oferece serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana, para cidadãos de todas as Filipinas, bem como para partes interessadas estrangeiras, respondendo a perguntas nos idiomas locais, incluindo cebuano e tagalo.

Os cidadãos agora recebem respostas para perguntas frequentes em segundos, com classificação de intenção superior para idiomas locais, incluindo tagalo, cebuano, ilocano e kapampangan. Se o chatbot não tiver a resposta correta para uma pergunta, ele sugerirá o canal correto para as consultas dos cidadãos, para que eles possam entrar em contato com o grupo responsável.

Além de ajudar os cidadãos, a plataforma Proto coleta dados de consultas para ajudar a equipe a entender com quais tópicos os cidadãos estão mais preocupados, quais problemas eles enfrentaram e qual grupo funcional recebeu o maior número de perguntas. O Department of Trade and Industry poderá então usar esses dados para melhorar os serviços aos cidadãos, por exemplo, otimizando a experiência do cidadão em seu site.

A equipe do DTI aprimorará continuamente o chatbot com um canal para reclamações de consumidores e mais plataformas, como Facebook, Viber, WhatsApp e Twitter. Eles também continuarão a personalizar o serviço entre os 6 grupos funcionais.

A TIA também está ajudando a organização a atingir seu objetivo de política "No Wrong Door ao encaminhar automaticamente as solicitações dos cidadãos para o departamento correto. Por fim, a plataforma da Proto permite que o Department of Trade and Industry analise as consultas dos cidadãos para melhorar continuamente o envolvimento deles.

Proto é a principal plataforma generativa de AICX para idiomas locais. Seus assistentes de IA de texto e voz inclusivos são excelentes em casos de uso para experiência do cliente, proteção do consumidor, experiência do funcionário e navegação interna. A plataforma Proto AICX é alimentada por grandes modelos de idiomas e pelo mecanismo proprietário ProtoAI para alta precisão em idiomas não atendidos. As implementações Proto contam com segurança de nível empresarial e recursos como hospedagem no local, análises personalizadas e um serviço de engenharia imediato 24 horas por dia, 7 dias por semana. Com sede em Waterloo, Canadá, Proto é uma equipe global que opera na América Latina, África e Ásia.