Solução de problemas do quiosque

A Tappy agora orienta os clientes nas etapas de solução de problemas para consultas repetitivas, como:

• Nenhum recibo foi entregue
• Dinheiro inserido, mas não lançado ("kinain ng machine ang pera")
• Transação cancelada com contas retidas
• Número do receptor inserido incorretamente

Embora casos graves, como mau funcionamento do quiosque ou roubo de dinheiro, ainda exijam resolução humana, a Tappy reduz os atrasos preparando todas as informações necessárias com antecedência. Se for necessária a assistência de um agente humano, ele captura números de referência, detalhes da transação e informações de contato. Isso garante que os agentes em tempo real recebam um arquivo de caso completo quando for necessário um escalonamento.

Mais de 50% dos tíquetes - 9.000 consultas mensais - são apresentados fora do horário de trabalho do agente ao vivo, demonstrando o papel da Tappy em manter o serviço sempre ativo.

Os recursos de caixa de entrada e emissão de tíquetes do Protopermitem:

• Alternância perfeita entre suporte automatizado e ao vivo
• Revisão fácil do bate-papo vinculado que precede o tíquete por agentes em tempo real - para obter um contexto completo da conversa
• Notificação automatizada ao cliente após a criação do tíquete

Depois que o tíquete é enviado, o cliente pode acompanhar o status do tíquete usando seu número de referência, tipo de transação ou número de telefone.

À medida que a adoção se acelerou, chegando a 800.000 interações e 30.000 bate-papos em apenas dois meses de implementação, esse fluxo de trabalho se mostrou essencial para gerenciar o volume sem aumentar o número de agentes.

Status da transação

Anteriormente, as consultas sobre o status da transação eram um dos maiores geradores de tíquetes, sobrecarregando os agentes e atrasando as respostas em 1 a 3 dias. Agora, a Tappy fornece atualizações instantâneas sobre o status geral do pagamento ou do carregamento, dando segurança aos clientes em tempo real.

• Os clientes podem verificar o status da transação fornecendo um ID de transação ou um número de telefone usado na transação juntamente com o tipo de transação
• As transcriações com falha podem ser imediatamente encaminhadas para agentes em tempo real
• O cliente pode visualizar o período de espera antecipado para as transações pendentes

Com o contexto completo já registrado e resumido, os agentes resolvem os tíquetes escalonados mais rapidamente. Esse fluxo de trabalho dobrou o número de consultas tratadas em dois meses após a implementação, mantendo o mesmo número de funcionários da equipe de suporte.

Perguntas frequentes

Por fim, perguntas frequentes, como

• "Como faço para recarregar minha carteira?"
• "E se o quiosque não imprimir um recibo?"

- agora são respondidos instantaneamente nos idiomas taglish e filipino. Isso aumentou a confiança dos clientes e reduziu a pressão dos agentes durante os períodos de pico das transações nesse mercado multilíngue, resultando em uma taxa de automação de consultas de 60%, ou seja, a porcentagem de bate-papos tratados sem intervenção humana.

É importante ressaltar que a Tappy garante cobertura 24 horas por dia, 7 dias por semana: As perguntas frequentes são respondidas imediatamente, enquanto as reclamações são registradas como tíquetes, com o envio de e-mails de confirmação aos clientes. Isso eliminou a lacuna durante a noite, quando nenhum agente estava disponível. Em média, mais de 52% de todos os bate-papos - mais de 15.000 por mês - acontecem fora do horário de trabalho dos agentes ao vivo.