A rede de carregamento de veículos elétricos automatiza 70% das consultas dos clientes

Com a expansão da ChargeV, a demanda por atendimento ao cliente aumentou. Os agentes precisavam responder rapidamente às perguntas dos clientes sobre questões de associação, solução de problemas com carregadores, questões de pagamento e o status de estações de recarga individuais.

A equipe precisava de uma maneira de manter o compromisso da ChargeV com o serviço acessível sem aumentar o custo dos agentes ao vivo. A solução também precisava se integrar ao Zendesk e oferecer atendimento por meio de canais como o WhatsApp em idiomas locais como malaio e maglish (uma mistura de inglês e malaio).

Processamento manual de capturas de tela e fotos compartilhadas

Um dos pontos problemáticos mais urgentes do sistema de suporte do chargEV era o fluxo constante de capturas de tela e fotos de usuários que buscavam assistência. Essas capturas de tela geralmente continham uma variedade de problemas, desde mensagens de erro exibidas no aplicativo até falhas na interface do usuário. Embora a natureza visual dessas consultas fosse útil para identificar problemas específicos, ela também criava um acúmulo para a equipe de suporte ao cliente. Cada captura de tela tinha que ser examinada manualmente e os agentes frequentemente precisavam entrar em contato com os usuários para solicitar mais detalhes ou solucionar o problema.

Proto colaborou com a equipe da ChargEV para identificar as perguntas comuns que poderiam ser facilmente automatizadas e treinou seu chatbot para oferecer bate-papo conversacional habilitado para IA.

A equipe também integrou a plataforma AICX da Protocom o Zendesk para garantir uma única fonte de verdade para as informações dos clientes. O chatbot foi integrado às estações de recarga da ChargeEV e conectado à conta do WhatsApp da ChargeEV para que os clientes pudessem fazer perguntas com facilidade usando seus celulares nas estações de recarga.

Para enfrentar os desafios de reconhecimento de imagem, implementamos uma solução com a tecnologia OpenAI Vision. Essa integração permitiu que o bot reconhecesse e extraísse rapidamente as principais informações da imagem, permitindo que ele interpretasse o problema e fornecesse uma resposta imediata e relevante ao usuário. O bot pode orientar automaticamente os usuários por meio de etapas comuns de solução de problemas ou direcioná-los para os recursos apropriados, como artigos de conhecimento, perguntas frequentes ou tutoriais em vídeo. Nos casos em que o bot não conseguisse resolver o problema, ele encaminharia o tíquete para um agente de suporte humano, garantindo que apenas os casos mais complexos exigissem intervenção humana direta.

O chatbot da ChargEV foi implantado no Zendesk e no WhatsApp, oferecendo suporte instantâneo ao cliente em inglês e malaio. A solução automatizou 64% das consultas dos clientes após apenas dois meses, respondendo a perguntas sobre contas, pagamentos e como usar as estações de recarga.

Os clientes em trânsito podem usar o chatbot para encontrar a estação de recarga mais próxima e obter atualizações instantâneas sobre a disponibilidade e o funcionamento dos carregadores, para que saibam exatamente onde ir para a próxima recarga. Com acesso integrado à base de conhecimento, o chatbot também pode atualizar os clientes sobre alterações de preços e detalhes de promoções para aumentar o valor do tempo de vida do cliente.

A integração do OpenAI Vision ao sistema de suporte ao cliente da chargEV melhorou significativamente a eficiência e a satisfação do cliente. Ao automatizar a interpretação e a resolução de consultas visuais, o sistema foi capaz de oferecer suporte instantâneo para problemas comuns, reduzindo drasticamente o tempo de resposta dos usuários. Esse suporte imediato ajudou os usuários a resolver seus problemas sem ter que esperar que um agente humano revisasse e interpretasse suas capturas de tela.

Os principais benefícios dessa solução incluem:

• Tempos de resposta mais rápidos: O OpenAI Vision possibilitou o processamento rápido de capturas de tela, permitindo que os usuários recebessem assistência instantânea para problemas comuns.
• Redução da carga de trabalho dos agentes de suporte: A automação de consultas repetitivas liberou os agentes de suporte para se concentrarem em casos mais complexos, aumentando sua eficiência e satisfação no trabalho.
• Melhoria da satisfação do usuário: Com resoluções mais rápidas e respostas precisas e orientadas por IA, os usuários ficaram menos frustrados e tiveram uma experiência mais tranquila com a equipe de suporte.
• Escalabilidade: A solução de IA permitiu que a chargEV lidasse com um número crescente de usuários sem a necessidade de aumentar proporcionalmente o número de funcionários de suporte, fornecendo uma solução escalável à medida que a empresa se expandia.
• Eficiência operacional: A solução ajudou a otimizar o fluxo de trabalho de suporte, permitindo que a equipe de suporte trabalhasse com mais eficiência e reduzindo a sobrecarga operacional necessária para gerenciar o número crescente de consultas de clientes.

O forte engajamento do cliente que a ChargEV observou após a implantação do chatbot foi uma prova de seu valor para os clientes que buscam respostas rápidas. Com insights orientados por dados e treinamento contínuo, a ChargEV poderá continuar a adaptar o chatbot às necessidades do cliente para aumentar a satisfação do cliente e manter um serviço rápido e acessível, reduzindo o custo do suporte ao vivo.

Proto é a principal plataforma generativa de AICX para idiomas locais. Seus assistentes de IA de texto e voz inclusivos são excelentes em casos de uso para experiência do cliente, proteção do consumidor, experiência do funcionário e navegação interna. A plataforma Proto AICX é alimentada por grandes modelos de idiomas e pelo mecanismo proprietário ProtoAI para alta precisão em idiomas não atendidos. As implementações Proto contam com segurança de nível empresarial e recursos como hospedagem no local, análises personalizadas e um serviço de engenharia imediato 24 horas por dia, 7 dias por semana. Com sede em Waterloo, Canadá, Proto é uma equipe global que opera na América Latina, África e Ásia.