FNB Zambia atinge 80% de automação no tratamento de consultas de clientes

O First National Bank Zambia manteve sua reputação de experiência do cliente nos canais de mídia social com um padrão muito alto, oferecendo atendimento ao vivo para todas as consultas dos clientes. Anteriormente, eles haviam conseguido isso com um centro de contato de aproximadamente 7 membros da equipe, com 1 a 4 ativos a qualquer momento. No entanto, a tentativa de acompanhar as demandas de conversas individuais levou a longos tempos de espera dos clientes.

Como a maioria das consultas dos clientes era muito repetitiva, ficou claro que eles precisavam de uma solução automatizada para responder às perguntas frequentes nos canais sociais, mudando o foco do centro de contato para preocupações exclusivas e urgentes que realmente precisavam de atenção humana.

Mais importante ainda, eles também precisavam de uma solução 24 horas por dia, 7 dias por semana, para ajudar os clientes bancários a resolver suas dúvidas fora do horário comercial.

Proto trabalhou com o FNB Zâmbia para treinar o chatbot usando consultas existentes nos canais sociais do banco, com treinamento subsequente em tempo real com base em novos históricos de bate-papo com consumidores.

Com o passar do tempo, isso resultou em melhorias contínuas na compreensão do chatbot, o que permitiu automatizar um grande volume de consultas simples dos consumidores, liberando o tempo dos agentes ao vivo para se concentrarem em questões mais complexas, proporcionando experiências memoráveis aos clientes para impulsionar a retenção e o crescimento.

Após o lançamento em novembro, o FNB Zâmbia introduziu um novo sistema de pagamento de fornecedores para permitir que eles enviem faturas para pagamento por meio do Portal do Fornecedor e visualizem o status de suas faturas 24 horas por dia, 7 dias por semana, com acesso instantâneo aos detalhes da remessa para uma reconciliação de pagamento mais econômica, a fim de agilizar o suporte entre equipes multifuncionais.

A equipe Proto continuou a oferecer suporte ao FNB Zâmbia, trabalhando com o líder de atendimento ao cliente para modificar as janelas de disponibilidade de suporte do agente ao vivo para garantir um serviço oportuno e eficiente em escala.

O FNB Zambia agora usa a solução AI Customer ExperienceAICX) da Protono Facebook, automatizando consultas básicas de clientes e encaminhando casos urgentes que exigem atenção humana para agentes ao vivo. A plataforma coleta todos os detalhes relevantes do caso para análise dos agentes e permite que a equipe compreenda, monitore e otimize a jornada do cliente com perfis abrangentes que resumem os pontos problemáticos do cliente no histórico de bate-papo.

Os agentes recebem notificações por meio do módulo Livechat da Proto durante o horário comercial ou por meio de e-mails urgentes para agentes em espera que prestam serviço fora do horário normal de trabalho. Com tempo e informações suficientes para lidar com casos urgentes, a carga de trabalho dos agentes foi reduzida significativamente, enquanto o banco mantém seus altos padrões de qualidade de serviço.

Os recursos de segurança aprimorados permitem que o banco dimensione o bate-papo automatizado com segurança nas redes sociais, com medidas de segurança sofisticadas para reduzir o risco de dados pessoais confidenciais.

A plataforma AICX da Protocumpriu a métrica de meta do FNB para suporte/engajamento de canais sociais, equipando os consumidores para obterem suas respostas a consultas o mais rápido possível. O chatbot respondeu a 4.366 consultas na primeira semana de implantação, em novembro de 2022, e desde então vem cobrindo uma média de mais de 13 mil interações por mês.

O FNB Zambia pode continuar a oferecer o melhor suporte da categoria nos canais sociais e agora pode esperar expandir seu alcance também em novos canais. A solução centraliza o suporte da central de ajuda, o gerenciamento de tíquetes, o gerenciamento de reclamações e muito mais para uma solução abrangente que diferencia o banco como uma instituição centrada no cliente.

Proto é a principal plataforma generativa de AICX para idiomas locais. Seus assistentes de IA de texto e voz inclusivos são excelentes em casos de uso para experiência do cliente, proteção do consumidor, experiência do funcionário e navegação interna. A plataforma Proto AICX é alimentada por grandes modelos de idiomas e pelo mecanismo proprietário ProtoAI para alta precisão em idiomas não atendidos. As implementações Proto contam com segurança de nível empresarial e recursos como hospedagem no local, análises personalizadas e um serviço de engenharia imediato 24 horas por dia, 7 dias por semana. Com sede em Waterloo, Canadá, Proto é uma equipe global que opera na América Latina, África e Ásia.