Con la expansión de sus operaciones y la creciente demanda de remesas y servicios financieros digitales, USSC experimentó una presión cada vez mayor en sus canales de atención al cliente. Las consultas iban desde el estado de las transacciones hasta la resolución de problemas de la aplicación móvil, a menudo tanto en inglés como en tagalo.

La clasificación manual provocaba retrasos, respuestas incoherentes y una gran dependencia de los agentes en directo. Para mantener la calidad, USSC necesitaba un chatbot de inteligencia artificial financiera que pudiera:

• Automatice las respuestas a las consultas de servicio más habituales
• Admite varios idiomas utilizados por su clientela nacional
• Eleve sin problemas las consultas no resueltas a agentes humanos

Esta transformación también se ha visto impulsada por las expectativas de los clientes de contar con una interacción digital segura y permanente, lo que ha aumentado la importancia de la confianza y la fiabilidad en la implantación de la IA en el sector bancario y financiero.

En lugar de superponer la automatización a los flujos de trabajo existentes, Proto reimaginó el proceso de asistencia desde cero. Mediante el diseño colaborativo y la localización, el asistente se adaptó a la combinación de servicios de USSC y a las necesidades regionales de los clientes.

Evaluación de necesidades
Proto llevó a cabo una revisión exhaustiva con los equipos de CX y operaciones de USSC para identificar las áreas de mayor fricción. Se dio prioridad a la automatización de casos de uso comunes, como la notificación de tarjetas perdidas, las reclamaciones por fraude, los problemas de OTP y el seguimiento de remesas.

Formación de intenciones y diseño de la base de conocimientos
Los asistentes personales dotados de inteligencia artificial se formaron utilizando transcripciones de asistencia anteriores, preguntas frecuentes y datos sobre el comportamiento de los clientes. El asistente se optimizó tanto para el tagalo como para el inglés, lo que permitió manejar con seguridad diversos formatos y expresiones de consulta. Se creó una base de conocimientos estructurada:

• U Solución de problemas de aplicaciones móviles
• U Servicios de tarjetas y cuentas
• Modificaciones, cancelaciones y seguimiento en tiempo real de las remesas

Automatización multilingüe y escalado de tickets
Cuando el asistente no podía resolver una incidencia, creaba un ticket precargado para el seguimiento del agente, lo que reducía las repeticiones y el tiempo de respuesta. Esta combinación de automatización y transferencia humana resultó especialmente eficaz para mantener la calidad del servicio.

Cumplimiento de privacidad y seguridad
USSC y Proto implementaron fuertes salvaguardas alineadas con la privacidad y seguridad de los datos en ai. La plataforma del asistente cuenta con:

• Cifrado de extremo a extremo
• Opciones de implantación local para el cumplimiento de la normativa
• Retención mínima de datos y controles alineados con GDPR
  Estas soluciones de seguridad basadas en ai garantizaron que la transformación digital de USSC cumpliera con los estándares esperados en ai en servicios financieros.

USSC ofrece ahora soporte 24/7 a través de su sitio web y canales digitales con UNA, un asistente de chat ai multilingüe impulsado por Proto. Este asistente virtual gestiona una amplia gama de casos de uso en cuatro áreas clave:

1. Presentación de reclamaciones
   - Reclamaciones por pérdida de la tarjeta U, fraude y servicio
   - Generación y enrutamiento automático de billetes
2. Asistencia para remesas
   - Guía paso a paso para transferencias de dinero en línea
   - Seguimiento de transacciones en tiempo real y gestión de modificaciones
3. U Asistencia para aplicaciones móviles
   - Resolución de problemas de OTP, inicio de sesión, funciones de monedero
   - Restablecimiento de contraseñas y problemas de acceso a cuentas
4. Escalado sin fisuras a agentes humanos
   - Emisión de tickets precumplimentados con el contexto de la conversación
   - Reducción del tiempo de gestión y mejora de la satisfacción del cliente

Con los asistentes de voz basados en inteligencia artificial de Proto, USSC logró:

• Un 30% más de capacidad de asistencia con el mismo tamaño de equipo
• Tiempos de respuesta más rápidos y precisos
• Servicio mejorado en inglés y tagalo
• Mayor confianza gracias a las medidas de privacidad y seguridad integradas

El despliegue es un claro ejemplo de cómo la inteligencia artificial en banca y finanzas puede mejorar la prestación de servicios, preservando al mismo tiempo la empatía y el cumplimiento. Con la transición a la plataforma AICX mejorada de Proto, la USSC está bien posicionada para ampliar aún más sus servicios y profundizar en el compromiso con el cliente a través de los puntos de contacto digitales.

Proto es la plataforma AICX generativa líder para idiomas locales. Sus asistentes inclusivos de texto y voz sobresalen en casos de uso para la atención al ciudadano, la experiencia del cliente, el intercambio de conocimientos y la navegación en interiores. La plataformaAICX de Proto se basa en grandes modelos lingüísticos y en el motor ProtoAI patentado para ofrecer una gran precisión en idiomas desatendidos y mixtos. Las implantaciones de Proto cuentan con seguridad de nivel empresarial y funciones como alojamiento in situ, análisis personalizados y un servicio de ingeniería 24 horas al día, 7 días a la semana. Con sede en Waterloo, Canadá, Proto es un equipo global que opera en América Latina, África y Asia.