Solución de problemas en quioscos

Tappy ahora guía a los clientes a través de los pasos de resolución de problemas para consultas repetitivas como:

• No se entrega ningún recibo
• Efectivo introducido pero no contabilizado ("kinain ng machine ang pera")
• Transacción cancelada con billetes atrapados
• Número de receptor incorrecto

Aunque los casos graves, como el mal funcionamiento de los quioscos o el robo de efectivo, siguen requiriendo la intervención humana, Tappy reduce los retrasos preparando toda la información necesaria de antemano. Si se requiere la asistencia de un agente humano, captura los números de referencia, los detalles de la transacción y la información de contacto. Esto garantiza que los agentes reciban un expediente completo del caso cuando sea necesario escalarlo.

Más del 50% de los tickets -9.000 consultas mensuales- se presentan fuera del horario laboral de los agentes en directo, lo que demuestra el papel de Tappy para mantener el servicio siempre activo.

La bandeja de entrada de Protoy las funciones de ticketing permiten:

• Cambio fluido entre asistencia automatizada y en directo
• Fácil revisión del chat vinculado que precede al ticket por parte de los agentes en directo, para obtener un contexto de conversación completo.
• Notificación automática al cliente tras la creación del ticket

Una vez enviada la solicitud, el cliente puede seguir el estado de la misma mediante su número de referencia, tipo de transacción o número de teléfono.

A medida que se aceleraba la adopción -alcanzando 800.000 interacciones y 30.000 chats en sólo dos meses de implantación-, este flujo de trabajo resultó fundamental para gestionar el volumen sin aumentar el número de agentes.

Estado de la transacción

Anteriormente, las consultas sobre el estado de las transacciones eran uno de los principales generadores de tickets, abrumando a los agentes y retrasando las respuestas entre 1 y 3 días. Ahora, Tappy ofrece actualizaciones instantáneas sobre el estado general de los pagos o las cargas, lo que tranquiliza a los clientes en tiempo real.

• Los clientes pueden comprobar el estado de la transacción proporcionando el ID de la transacción o el número de teléfono utilizado en la transacción junto con el tipo de transacción.
• Las transcripciones fallidas se pueden derivar inmediatamente a agentes en directo.
• El cliente puede ver el periodo de espera previsto para las transacciones pendientes

Con el contexto completo ya registrado y resumido, los agentes resuelven más rápidamente las incidencias escaladas. Este flujo de trabajo duplicó el número de consultas atendidas a los dos meses de la implantación, manteniendo el mismo equipo de soporte.

Preguntas frecuentes automatizadas

Por último, preguntas frecuentes como

• "¿Cómo recargo mi cartera?"
• "¿Y si el quiosco no imprime un recibo?".

- ahora se responden al instante en taglish y filipino. Esto aumentó la confianza de los clientes y redujo la presión de los agentes durante los periodos de mayor actividad en este mercado multilingüe, lo que se tradujo en una tasa de automatización de consultas del 60 %, es decir, el porcentaje de chats gestionados sin intervención humana.

Y lo que es más importante, Tappy garantiza una cobertura 24 horas al día, 7 días a la semana: Las preguntas más frecuentes se responden inmediatamente, mientras que las reclamaciones se registran como tickets y se envían correos electrónicos de confirmación a los clientes. De este modo se cubría el vacío nocturno cuando no había agentes disponibles. De media, más del 52% de los chats -más de 15.000 al mes- se producen fuera del horario laboral de los agentes.