Asistencia automatizada al paciente en 1.600 hospitales

PhilCare contaba con la asistencia al paciente a través de la línea directa y el correo electrónico, pero el creciente número de solicitudes entrantes de los pacientes alcanzaba a veces los miles al mes, lo que resultaba difícil de gestionar para los agentes humanos solos. La mayoría de las solicitudes eran preguntas sencillas, como la afiliación de médicos o la acreditación de hospitales. Sin embargo, con sólo 10-15 agentes, esto se traducía en largos tiempos de espera y baja satisfacción de los pacientes, lo que suponía un riesgo para las tasas de renovación de afiliados de PhilCare.

Para hacer frente a este reto, PhilCare quería automatizar su centro de contacto con una solución que pudiera gestionar grandes volúmenes de consultas de pacientes con rapidez y precisión. Dada la diversidad de la base de pacientes de PhilCare, la solución también tendría que ser capaz de gestionar consultas en inglés, cebuano, tagalo e idiomas mixtos, como el taglish (una mezcla de inglés y tagalo).

PhilCare evaluó varias soluciones y proveedores, y finalmente decidió trabajar con Proto para obtener una solución multilingüe que pudiera llegar a una base diversa de pacientes en Facebook Messenger y su sitio web con una clasificación de intención superior para tagalo y taglish.

Tras un mes de prueba, la plataforma AICX de Protosuperó las expectativas de PhilCare, reduciendo la resolución de consultas de los pacientes a 2 segundos y la dependencia de agentes humanos al 52%.

PhilCare evaluó varias soluciones y proveedores. Tras un mes de prueba, la plataforma AICX de Proto superó las expectativas de PhilCare: redujo la resolución de consultas de pacientes a 2 segundos y la dependencia de agentes humanos al 52%. Desde su implantación, la plataforma ha respondido a más de 2,6 millones de mensajes, con una clasificación de intenciones superior en tagalo y taglish para atender a su base de clientes locales.

El chatbot (Phil) se desplegó en el sitio web de PhilCare y en Facebook Messenger, lo que permitió a más de 400 000 pacientes de toda Filipinas recibir respuestas instantáneas a las preguntas más frecuentes en lugar de esperar a recibirlas por teléfono o correo electrónico.

Phil está integrado en los sistemas internos de PhilCare para responder a solicitudes como:

• Comprobación de hospitales y clínicas acreditados
• Comprobación de los médicos afiliados
• Información sobre la cobertura del plan
• Solicitud de reembolso
• Generación de cartas de autorización para consultas en línea o presenciales

En los próximos meses, la plataforma se ampliará y formará basándose en Proto proAnalytics para averiguar qué otras consultas pueden automatizarse y ser respondidas por Phil, garantizando la mejora continua.

El director de tecnología de PhilCare, Charles Alexis Aquino, ha declarado: "PhilCare aprovecha la tecnología para ofrecer un servicio excepcional a nuestros clientes. Creemos que asociaciones estratégicas como la que tenemos con Proto nos ayudarán a alcanzar nuestros objetivos. En los primeros meses de uso de la plataforma de Proto, PhilCare ha notado inmediatamente una mejora en la prestación de nuestros servicios. Gracias al competente equipo de Proto".

Con las vanguardistas soluciones de IA e integraciones API de Proto, PhilCare pudo hacer frente a los retos de sus operaciones de atención al paciente. Los pacientes disponen de servicios de atención sanitaria cómodos y accesibles, lo que mejora la satisfacción general de los afiliados y reduce el riesgo de perder pacientes por largos tiempos de espera o falta de respuesta.

La implantación de la solución AICX de Proto forma parte de la estrategia de PhilCare para garantizar servicios sanitarios de primera clase a sus clientes filipinos aprovechando soluciones innovadoras. Proto se enorgullece de ayudar a PhilCare en su misión de hacer que el bienestar sea más eficiente y accesible para todos a través de la tecnología.

Proto es la plataforma AICX generativa líder para idiomas locales. Sus asistentes inclusivos de texto y voz sobresalen en casos de uso para la experiencia del cliente, la protección del consumidor, la experiencia del empleado y la navegación en interiores. La plataformaAICX de Proto se basa en grandes modelos lingüísticos y en el motor ProtoAI patentado para ofrecer una gran precisión en idiomas desatendidos. Las implantaciones de Proto cuentan con seguridad de nivel empresarial y funciones como alojamiento in situ, análisis personalizados y un servicio de ingeniería 24 horas al día, 7 días a la semana. Con sede en Waterloo, Canadá, Proto es un equipo global que opera en América Latina, África y Asia.