Información sanitaria en tiempo real para un hospital de 100 camas
TMC-SL buscaba una experiencia del paciente más ágil como parte de la mejora de sus servicios hospitalarios. Para ello, desplegaron la plataforma AICX de Protopara comunicarse con los pacientes multinacionales en los idiomas locales.
22K
interacciones tratadas
47%
consultas automatizadas
The Medical City South Luzon (TMC-SL) es un proveedor sanitario líder en Filipinas. Situada en Santa Rosa (Laguna), es un complejo hospitalario con 100 camas y puerta de entrada vital a SL, que abarca las provincias de Laguna, Batangas y Cavite. Ofrece servicios de diagnóstico y tratamiento de máxima calidad, como radiología, cateterismo cardiaco y quirófano.
A medida que aumentaba la complejidad de la gestión de la atención al cliente a través de múltiples canales, TMC-SL necesitaba una solución que mejorara la satisfacción de los pacientes y, al mismo tiempo, aumentara la eficacia de los agentes de asistencia para mantener un servicio y una atención al paciente de alta calidad.
Desafío: Gestionar un gran volumen de solicitudes de pacientes
TMC-SL había confiado en la asistencia manual a través de su línea de atención telefónica y canales sociales, como Facebook Messenger. Sin embargo, estos canales eran insuficientes para satisfacer la creciente demanda, lo que se traducía en tiempos de espera más largos y capacidades de automatización limitadas.
Proceso: Un enfoque multilingüe y omnicanal
Para hacer frente a estos retos, TMC-SL desplegó un chatbot con IA basado en la plataforma AICX de Proto. El chatbot gestiona más de 10 400 chats al mes y ofrece un servicio automatizado a los pacientes. Gracias a la tecnología NLP patentada por Proto, el chatbot puede entender y responder en varios idiomas, incluidos el tagalo y el cebuano. Además, se integra directamente con la base de datos de disponibilidad de médicos del hospital, lo que permite a los pacientes recibir información en tiempo real.
La solución de IA se desplegó en webchat, Facebook Messenger y Viber. Esta estrategia de "crear una vez, desplegar en cualquier lugar" permite a los usuarios finales interactuar de forma fluida y familiar a través de su canal preferido.
Solución: Mejora de la experiencia del paciente
La colaboración entre TMC-SL y Proto AICX ha transformado la atención al cliente y la experiencia del paciente mediante el despliegue de una solución de chatbot basada en IA. Como líder en automatización de centros de contacto multilingües en mercados emergentes, la plataforma AICX de Proto muestra el inmenso potencial de la IA conversacional para mejorar la eficiencia en todos los sectores y crear experiencias más agradables para los pacientes.
TMC-SL planea aprovechar aún más las capacidades únicas de detección de idiomas locales de Proto, permitiendo a los usuarios finales interactuar en varios idiomas dentro de la misma conversación de chat.
Acerca de Proto
Proto es la plataforma AICX generativa líder para idiomas locales. Sus asistentes inclusivos de texto y voz sobresalen en casos de uso para la experiencia del cliente, la protección del consumidor, la experiencia del empleado y la navegación en interiores. La plataformaAICX de Proto se basa en grandes modelos lingüísticos y en el motor ProtoAI patentado para ofrecer una gran precisión en idiomas desatendidos. Las implantaciones de Proto cuentan con seguridad de nivel empresarial y funciones como alojamiento in situ, análisis personalizados y un servicio de ingeniería 24 horas al día, 7 días a la semana. Con sede en Waterloo, Canadá, Proto es un equipo global que opera en América Latina, África y Asia.