A medida que TMCC ampliaba rápidamente su red de clínicas y su base de pacientes, resultaba cada vez más difícil mantener una experiencia de asistencia coherente y eficiente. Las respuestas manuales y basadas en reglas de la clínica a través de Facebook Messenger y una línea de atención telefónica exclusiva para días laborables provocaban largos tiempos de espera, especialmente fuera del horario laboral. El centro de contacto, externalizado y disponible solo en horario laboral, no podía hacer frente a la creciente demanda. Los pacientes solían sufrir retrasos y una automatización limitada, lo que mermaba la satisfacción y agotaba los recursos operativos.

Para hacer frente a estos retos, TMCC desplegó TimCeeCee, un asistente de IA multilingüe impulsado por la plataforma AICX de Proto. A diferencia de los anteriores flujos de trabajo manuales, TimCeeCee ofrece una interacción inteligente y permanente con el paciente a través de webchat y Facebook Messenger.

En la actualidad, el asistente gestiona más de 108.000 chats al año, atiende a más de 96.000 pacientes y facilita 2,6 millones de interacciones. Funciona tanto en inglés como en taglish, lo que permite a los pacientes de Filipinas encontrar información y realizar tareas sin depender de la disponibilidad de un agente.

Aunque muchas consultas siguen beneficiándose de la asistencia humana, el asistente de IA resuelve ahora de forma autónoma la mitad de las conversaciones, garantizando que los pacientes reciban respuestas puntuales y precisas durante las horas de consulta y fuera de ellas. Los representantes en directo se ocupan del resto durante el horario de atención, con tiempos de respuesta de 180 minutos de media debido a la escasez de personal.

Con la solución impulsada por IA de Proto, TMCC transformó su sistema de asistencia al paciente en una plataforma de salud digital equipada para la escala y la complejidad. Los casos de uso clave gestionados por TimCeeCee incluyen:

• Reserva de citas de APE y laboratorio: recopila los datos del paciente y el horario preferido, lo que ayuda a agilizar el proceso previo a la consulta.
• Comprobación de los horarios de las clínicas - Proporciona información de contacto actualizada de las sucursales y los horarios de funcionamiento para reducir la confusión y las visitas perdidas.
• Encontrar el horario de un médico - Navega por nombre, especialidad, subespecialidad y ubicación para guiar a los pacientes hasta el proveedor adecuado.
• Localización de servicios clínicos: muestra los servicios médicos disponibles en cada centro e instrucciones sobre cómo reservar.
• Solicitud de resultados de pruebas - Inicia el proceso de resultados de pruebas con un tratamiento específico de la rama para simplificar el acceso.
• Presentar quejas - Ofrece un canal estructurado y confidencial para informar de preocupaciones sobre médicos, clínicas o socios de seguros médicos.
• Respuesta a preguntas frecuentes - Responde rápidamente a las dudas más comunes para reducir la carga de trabajo de los agentes humanos.

Más allá de la funcionalidad, la seguridad de los datos y el cumplimiento de las normativas forman parte integral de la automatización sanitaria de Proto. La plataforma cuenta con las certificaciones SOC2 e ISO:27001, realiza pruebas de penetración periódicas e implementa un cifrado robusto, controles de acceso de usuarios y registro de actividades para garantizar la privacidad de los datos de los pacientes y la seguridad de la plataforma. El compromiso de Protocon la privacidad de los datos de IA y las integraciones API seguras lo convierten en un proveedor de confianza de soluciones de seguridad de IA para entornos sanitarios sensibles.

TMCC ofrece ahora una experiencia de asistencia moderna, escalable y segura a su creciente base de pacientes. Con la mitad de las conversaciones con los pacientes automatizadas a través de TimCeeCee, TMCC puede reducir la presión operativa, mejorar la accesibilidad y continuar su liderazgo en innovación sanitaria.

Proto es la plataforma AICX generativa líder para idiomas locales. Sus asistentes inclusivos de texto y voz sobresalen en casos de uso para la experiencia del cliente, la protección del consumidor, la experiencia del empleado y la navegación en interiores. La plataformaAICX de Proto se basa en grandes modelos lingüísticos y en el motor ProtoAI patentado para ofrecer una gran precisión en idiomas desatendidos. Las implantaciones de Proto cuentan con seguridad de nivel empresarial y funciones como alojamiento in situ, análisis personalizados y un servicio de ingeniería 24 horas al día, 7 días a la semana. Con sede en Waterloo, Canadá, Proto es un equipo global que opera en América Latina, África y Asia.