La red de recarga de vehículos eléctricos automatiza el 70% de las consultas de los clientes

A medida que ChargEV se expandía, aumentaba la demanda de atención al cliente. Los agentes debían responder con rapidez a las preguntas de los clientes sobre cuestiones relacionadas con la afiliación, la resolución de problemas con los cargadores, los pagos y el estado de las estaciones de carga.

El equipo necesitaba una forma de mantener el compromiso de ChargEV con un servicio accesible sin aumentar el coste de los agentes en directo. La solución también debía integrarse con Zendesk y ofrecer servicio a través de canales como WhatsApp en idiomas locales como el malayo y el maglish (una mezcla de inglés y malayo).

Tratamiento manual de capturas de pantalla y fotos compartidas

Uno de los problemas más acuciantes del sistema de asistencia de chargEV era la afluencia constante de capturas de pantalla y fotos de usuarios que solicitaban ayuda. Estas capturas de pantalla contenían a menudo diversos problemas, desde mensajes de error en la aplicación hasta fallos en la interfaz de usuario. Aunque la naturaleza visual de estas consultas era útil para identificar problemas concretos, también suponía un retraso para el equipo de atención al cliente. Cada captura de pantalla tenía que examinarse manualmente, y los agentes a menudo tenían que hacer un seguimiento con los usuarios para solicitar más detalles o solucionar el problema.

Proto colaboró con el equipo de ChargEV para identificar las preguntas más comunes que podían automatizarse fácilmente, y entrenó a su chatbot para que ofreciera un chat conversacional con IA.

El equipo también integró la plataforma AICX de Protocon Zendesk para garantizar una única fuente de verdad para la información de los clientes. El chatbot se integró con las estaciones de carga de ChargEV y se conectó a la cuenta de WhatsApp de ChargEV para que los clientes pudieran hacer preguntas fácilmente desde sus teléfonos móviles en las estaciones de carga.

Para hacer frente a los retos de reconocimiento de imágenes, implementamos una solución basada en OpenAI Vision. Esta integración permitió al bot reconocer y extraer rápidamente información clave de la imagen, lo que le permitió interpretar el problema y ofrecer una respuesta inmediata y pertinente al usuario. El bot podía guiar automáticamente a los usuarios a través de los pasos habituales de resolución de problemas o indicarles los recursos adecuados, como artículos de conocimiento, preguntas frecuentes o tutoriales en vídeo. En los casos en que el bot no pudiera resolver el problema, derivaría el ticket a un agente de soporte humano, asegurándose de que sólo los casos más complejos requirieran la intervención directa de una persona.

El chatbot de ChargEV se desplegó en Zendesk y WhatsApp, ofreciendo atención al cliente instantánea en inglés y malayo. La solución automatizó el 64 % de las consultas de los clientes en solo dos meses, respondiendo a preguntas sobre cuentas, pagos y uso de estaciones de carga.

Los clientes que están de viaje pueden utilizar el chatbot para encontrar la estación de carga más cercana y obtener actualizaciones instantáneas sobre si los cargadores están disponibles y en funcionamiento, para que sepan exactamente dónde ir para su próxima carga. Con acceso integrado a la base de conocimientos, el chatbot también puede informar a los clientes de los cambios de precios y los detalles de las promociones para aumentar el valor de la vida útil del cliente.

La integración de OpenAI Vision en el sistema de atención al cliente de chargEV mejoró significativamente la eficiencia y la satisfacción del cliente. Al automatizar la interpretación y resolución de consultas visuales, el sistema pudo ofrecer soporte instantáneo para problemas comunes, reduciendo drásticamente el tiempo de respuesta para los usuarios. Esta asistencia inmediata ayudó a los usuarios a resolver sus problemas sin tener que esperar a que un agente humano revisara e interpretara sus capturas de pantalla.

Entre las principales ventajas de esta solución destacan:

• Tiempos de respuesta más rápidos: OpenAI Vision permitió procesar rápidamente las capturas de pantalla, lo que permitió a los usuarios recibir asistencia instantánea con problemas comunes.
• Reducción de la carga de trabajo de los agentes de soporte: La automatización de las consultas repetitivas liberó a los agentes de soporte para que se centraran en casos más complejos, lo que mejoró su eficiencia y su satisfacción laboral.
• Mejora de la satisfacción del usuario: Con resoluciones más rápidas y respuestas precisas basadas en IA, los usuarios experimentaron menos frustración y tuvieron una experiencia más fluida con el equipo de asistencia.
• Escalabilidad: La solución de IA permitió a chargeV gestionar un número creciente de usuarios sin necesidad de aumentar proporcionalmente el personal de asistencia, proporcionando una solución escalable a medida que la empresa se expandía.
• Eficiencia operativa: La solución ayudó a optimizar el flujo de trabajo de asistencia, lo que permitió al equipo de asistencia trabajar de forma más eficiente y reducir los gastos operativos necesarios para gestionar el creciente número de consultas de los clientes.

La gran implicación de los clientes de ChargEV tras implantar el chatbot demostró su valor para los clientes que buscan respuestas rápidas. Con información basada en datos y formación continua, ChargEV podrá seguir adaptando el chatbot a las necesidades de los clientes para aumentar su satisfacción y mantener un servicio rápido y accesible, reduciendo al mismo tiempo el coste de la asistencia en directo.

Proto es la plataforma AICX generativa líder para idiomas locales. Sus asistentes inclusivos de texto y voz sobresalen en casos de uso para la experiencia del cliente, la protección del consumidor, la experiencia del empleado y la navegación en interiores. La plataformaAICX de Proto se basa en grandes modelos lingüísticos y en el motor ProtoAI patentado para ofrecer una gran precisión en idiomas desatendidos. Las implantaciones de Proto cuentan con seguridad de nivel empresarial y funciones como alojamiento in situ, análisis personalizados y un servicio de ingeniería 24 horas al día, 7 días a la semana. Con sede en Waterloo, Canadá, Proto es un equipo global que opera en América Latina, África y Asia.