FNB Zambia logra un 80% de automatización en la gestión de las consultas de los clientes

First National Bank Zambia mantuvo su reputación de experiencia de cliente en los canales de redes sociales a un nivel muy alto, ofreciendo servicio en directo para todas las consultas de los clientes. Anteriormente lo habían conseguido con un centro de contacto de unos 7 miembros del equipo, con 1-4 activos en todo momento. Sin embargo, tratar de satisfacer la demanda de conversaciones individuales provocaba largos tiempos de espera.

Dado que la mayoría de las consultas de los clientes eran muy repetitivas, se hizo evidente que necesitaban una solución automatizada para responder a las preguntas más frecuentes a través de los canales sociales, desplazando la atención del centro de contacto a las preocupaciones únicas y urgentes que realmente necesitaban atención humana.

Y lo que es más importante, también necesitaban una solución 24/7 para ayudar a los clientes bancarios a resolver sus dudas fuera del horario de oficina.

Proto trabajó con FNB Zambia para entrenar el chatbot utilizando consultas existentes en los canales sociales del banco, con un posterior entrenamiento en tiempo real basado en nuevos historiales de chat de los consumidores.

Con el tiempo, esto dio lugar a mejoras continuas en la comprensión del chatbot que le permitieron automatizar un alto volumen de consultas sencillas de los consumidores, liberando tiempo de los agentes en vivo para centrarse en cuestiones más complejas para experiencias memorables de los clientes para impulsar la retención y el crecimiento.

Tras el lanzamiento en noviembre, FNB Zambia introdujo un nuevo sistema de pago a proveedores que les permite enviar facturas para su pago a través de su Portal de Proveedores y ver el estado de su factura 24 horas al día, 7 días a la semana, con acceso instantáneo a los detalles de la remesa para una conciliación de pagos más rentable que agilice el apoyo a través de equipos multifuncionales.

El equipo Proto ha seguido prestando asistencia a FNB Zambia, trabajando con su jefe de atención al cliente para modificar las ventanas de disponibilidad de asistencia de los agentes en directo y garantizar un servicio puntual y eficaz a escala.

FNB Zambia utiliza ahora la solución AI Customer ExperienceAICX) de Protoen Facebook, que automatiza las consultas básicas de los clientes y deriva los casos urgentes que requieren atención humana a agentes en directo. La plataforma recopila todos los detalles relevantes del caso para que los revisen los agentes, y permite al equipo comprender, supervisar y optimizar el recorrido del cliente con perfiles de cliente completos que resumen los puntos débiles del cliente a través de su historial de chat.

Los agentes reciben notificaciones a través del módulo Livechat de Proto durante el horario de oficina, o mediante correos electrónicos urgentes a los agentes en espera que prestan servicio fuera del horario laboral normal. Al disponer de tiempo e información suficientes para gestionar los casos urgentes, la carga de trabajo de los agentes se ha reducido considerablemente, al tiempo que el banco mantiene sus elevados estándares de calidad de servicio.

Las funciones de seguridad mejoradas permiten al banco ampliar el chat automatizado de forma segura en las redes sociales, con sofisticadas medidas de seguridad para mitigar el riesgo para los datos personales sensibles.

La plataforma AICX de Protocumplió los objetivos de FNB en cuanto a soporte/compromiso en canales sociales, permitiendo a los consumidores obtener respuestas a sus consultas lo más rápido posible. El chatbot respondió a 4.366 consultas en la primera semana de despliegue en noviembre de 2022 y desde entonces ha estado cubriendo una media de más de 13.000 interacciones al mes.

FNB Zambia puede seguir ofreciendo el mejor servicio de asistencia a través de los canales sociales y ahora también puede ampliar su alcance a nuevos canales. La solución centraliza el servicio de asistencia, la gestión de tickets, la gestión de reclamaciones, etc., en una solución integral que distingue al banco como institución centrada en el cliente.

Proto es la plataforma AICX generativa líder para idiomas locales. Sus asistentes inclusivos de texto y voz sobresalen en casos de uso para la atención al ciudadano, la experiencia del cliente, el intercambio de conocimientos y la navegación en interiores. La plataformaAICX de Proto se basa en grandes modelos lingüísticos y en el motor ProtoAI patentado para ofrecer una gran precisión en idiomas desatendidos y mixtos. Las implantaciones de Proto cuentan con seguridad de nivel empresarial y funciones como alojamiento in situ, análisis personalizados y un servicio de ingeniería 24 horas al día, 7 días a la semana. Con sede en Waterloo, Canadá, Proto es un equipo global que opera en América Latina, África y Asia.