DTI automatiza las consultas de los ciudadanos en 6 grupos funcionales

Antes, el Ministerio de Comercio e Industria gestionaba manualmente las consultas telefónicas y por correo electrónico a través de su centro de contacto, que atendía a seis grupos funcionales con distintas especializaciones.

Sin embargo, las diferentes funciones y normativas de cada grupo funcional dificultaban a los equipos de administración la tarea de garantizar que cada consulta se remitiera al grupo correcto. Además, el volumen de consultas aumentaba el tiempo de espera de los ciudadanos que buscaban ayuda, sobre todo porque los agentes sólo estaban disponibles en horario laboral. El horario limitado también dificultaba la búsqueda de ayuda por parte de los inversores extranjeros, sobre todo si no se encontraban en la misma zona horaria.

El departamento trató de innovar con respuestas automatizadas a las preguntas más frecuentes, con el fin de mejorar la experiencia del ciudadano en todos los departamentos y acortar los tiempos de primera respuesta.

Proto colaboró estrechamente con el DTI para encontrar la forma más eficaz de entrenar el chatbot en todos los grupos funcionales. Necesitaban una solución que permitiera a cada grupo funcional mantener su propio chatbot, mientras que el departamento encargado del centro de contacto y la gestión del conocimiento podía acceder a los datos de todos los bots desplegados en el DTI.

El equipo de Protocolaboró con el Departamento de Comercio e Industria para asegurarse de que las partes interesadas entendían cómo la plataformaAICX Proto podía lograrlo, y trabajó en estrecha colaboración con las principales partes interesadas para desarrollar preguntas frecuentes para cada grupo funcional. El chatbot, TIA (Trade and Industry Assistant), se entrenó con varias preguntas frecuentes de la base de datos de la organización, que abarcaban temas como el registro de empresas, las reclamaciones de los consumidores y la adopción del comercio electrónico.

La solución de Proto para el Ministerio de Comercio e Industria incluía un chatbot, TIA, que automatiza las respuestas a las consultas de los seis grupos funcionales del Ministerio. Presta servicio 24 horas al día, 7 días a la semana, a ciudadanos de toda Filipinas y a partes interesadas extranjeras, respondiendo a preguntas en lenguas locales como el cebuano y el tagalo.

Los ciudadanos reciben ahora respuestas a las preguntas más frecuentes en cuestión de segundos, con una clasificación de intenciones superior para los idiomas locales, incluidos el tagalo, el cebuano, el ilocano y el kapampangan. Si el chatbot no tiene la respuesta correcta para una pregunta, sugerirá el canal correcto para que los ciudadanos puedan ponerse en contacto con el grupo responsable.

Además de ayudar a los ciudadanos, la plataforma Proto recopila datos sobre consultas para ayudar al equipo a entender qué temas preocupan más a los ciudadanos, a qué problemas se enfrentan y qué grupo funcional recibe más preguntas. El Ministerio de Comercio e Industria podrá utilizar estos datos para mejorar los servicios al ciudadano, por ejemplo, optimizando la experiencia del ciudadano en su sitio web.

El equipo de DTI mejorará continuamente el chatbot con un canal para las quejas de los consumidores y más plataformas como Facebook, Viber, WhatsApp y Twitter. También seguirán personalizando el servicio en los 6 grupos funcionales.

TIA también está ayudando a la organización a lograr su Ninguna puerta equivocada remitiendo automáticamente las solicitudes de los ciudadanos al departamento adecuado. Por último, la plataforma de Proto permite al Ministerio de Comercio e Industria analizar las consultas de los ciudadanos para mejorar continuamente su participación.

Proto es la plataforma AICX generativa líder para idiomas locales. Sus asistentes inclusivos de texto y voz sobresalen en casos de uso para la experiencia del cliente, la protección del consumidor, la experiencia del empleado y la navegación en interiores. La plataformaAICX de Proto se basa en grandes modelos lingüísticos y en el motor ProtoAI patentado para ofrecer una gran precisión en idiomas desatendidos. Las implantaciones de Proto cuentan con seguridad de nivel empresarial y funciones como alojamiento in situ, análisis personalizados y un servicio de ingeniería 24 horas al día, 7 días a la semana. Con sede en Waterloo, Canadá, Proto es un equipo global que opera en América Latina, África y Asia.