O banco central de Ruanda amplia a proteção ao consumidor para 591 instituições financeiras

Na última década, o National Bank of Rwanda fez muito para ajudar as pessoas a acessar serviços financeiros. Isso fez com que mais de nove em cada dez adultos ruandeses estivessem incluídos financeiramente.

Entretanto, o acesso à proteção do consumidor financeiro no país ainda era limitado, o que, combinado com a rápida inclusão financeira, pode desestabilizar o ambiente financeiro.

O processo de resolução de reclamações era descentralizado e não era claro para a maioria dos consumidores, especialmente para os consumidores financeiros de primeira viagem com acesso limitado a informações. Isso foi confirmado pela pesquisa realizada pela BFA Global, que mostrou que 35% dos consumidores entrevistados não sabiam que podiam apresentar reclamações ao Banco Nacional de Ruanda. Além disso, os canais disponíveis, como o e-mail, exigiam um nível de alfabetização e infraestrutura digital fora do alcance dos ruandeses de baixa renda, da zona rural e historicamente marginalizados. Portanto, o processo de recurso tinha um viés urbano, masculino e de alta renda, resultando em que a grande maioria dos consumidores tinha menos ou nenhuma opção em casos de má conduta financeira.

Embora a disseminação do ecossistema financeiro digital esteja aumentando a necessidade de proteção eficaz do consumidor, a capacidade dos mecanismos existentes de resolução de reclamações do National Bank of Rwanda para oferecer essa garantia era limitada, pois consistia em uma forte dependência de processos manuais e tecnologia ultrapassada.

O problema é bilateral, pois os consumidores têm acesso limitado a recursos e o Banco Nacional de Ruanda não consegue aplicar uma política eficaz quando recebe apenas uma pequena fração das reclamações.

Para atender melhor seus clientes, o Banco Nacional de Ruanda, em parceria com a Proto e a BFA Global, com financiamento e suporte técnico do Mecanismo de Inclusão Financeira Digital da África (ADFI), implantou a solução AI Customer ExperienceAICX) da Protopara proteção do consumidor e um chatbot habilitado para IA chamado INTUMWA por votação pública, que significa "Mensageiro" em Kinyarwanda.

A INTUMWA está disponível em francês, inglês e kinyarwanda, os idiomas mais falados em Ruanda. Ele foi implantado no site do National Bank of Rwanda e na maioria dos sites de seus bancos regulamentados, além de canais altamente acessíveis, como SMS, WhatsApp, Twitter e Facebook Messenger - o que significa que todos os consumidores com acesso a qualquer um desses canais agora estão incluídos e têm acesso a um recurso eficaz.

Ele fornece informações sobre proteção ao consumidor financeiro e pode ajudar os usuários a apresentar reclamações diretamente ao National Bank of Rwanda ou a seus provedores de serviços financeiros. Todas as reclamações são armazenadas na conta Proto do National Bank of Rwanda, e os prestadores de serviços financeiros receberam funções de observador para que possam monitorar e fornecer soluções para as reclamações dirigidas a eles com facilidade - com o banco tendo uma visão completa de todas as reclamações e atuando como mediador, garantindo que todas as reclamações sejam resolvidas.

O Diretor de Supervisão de Conduta de Mercado do Banco Nacional de Ruanda, Gérard Nsabimana, disse: "O Banco Nacional de Ruanda tem o prazer de implantar o sistema de tratamento de reclamações e engajamento do cliente em parceria com a ADFI, Proto e BFA. Essa parceria chega no momento certo, pois a lei relativa à proteção do consumidor de serviços financeiros foi promulgada em 3 de março de 2021. O sistema facilitará que os consumidores de serviços financeiros apresentem suas reclamações e obtenham feedback por meio de diferentes canais virtuais. Nossa expectativa é que o sistema seja benéfico tanto para os consumidores de serviços financeiros quanto para os provedores de serviços financeiros."

A coordenadora do Mecanismo de Inclusão Financeira Digital da África, Sheila Okiro, disse: "A facilitação de políticas e regulamentações sólidas, incluindo aquelas que aumentam a proteção ao consumidor e catalisam a inclusão financeira, é um mandato fundamental para a ADFI. Com a proliferação dos serviços financeiros digitais, o setor financeiro precisa de mecanismos inovadores para o recurso do consumidor e o rastreamento dos reguladores."

A implantação do chatbot INTUMWA proporcionou ao Banco Nacional de Ruanda uma ferramenta eficaz, inclusiva e sustentável para atender melhor a todos os seus clientes e fornecer a eles os canais necessários e as opções de recurso em caso de má conduta financeira. Esse é um passo crucial para garantir a estabilidade financeira, melhorar a proteção e a confiança do consumidor no sistema financeiro de Ruanda, levando a uma maior inclusão financeira em Ruanda. 

À medida que a inclusão financeira avança globalmente, há um reconhecimento cada vez maior entre os órgãos reguladores de que a confiança nos processos manuais existentes corre o risco de não cumprir a legislação de proteção ao consumidor, em que os consumidores financeiros permanecem vulneráveis à má conduta sem recurso. 

Os órgãos reguladores são responsáveis por tomar medidas para proteger os consumidores contra esses riscos e, usando tecnologia avançada, podem estar mais bem equipados para combinar o aumento do volume de consumidores iniciantes com sistemas de proteção projetados para igual escala e complexidade. Isso contribui para garantir a proteção do consumidor, a confiança no sistema financeiro e a estabilidade do sistema financeiro, levando a uma maior estabilidade e inclusão financeira. 

Proto é líder em chatbots inclusivos e já trabalha com outros órgãos reguladores, como o Banco Central das Filipinas, o Banco de Gana, o Banco da Zâmbia e a Comissão de Concorrência e Proteção ao Consumidor (CCPC) da Zâmbia, para resolver o problema de proteção ao consumidor e oferecer recursos acessíveis aos consumidores.

Inovação na supervisão financeira: One Key to Unlock Inclusive Digital Financial Services (Uma chave para desbloquear serviços financeiros digitais inclusivos).

Proto e a BFA Global estão desenvolvendo e implantando sistemas de tratamento de reclamações para reguladores financeiros, usando chatbots multilíngues e Inteligência Artificial que fazem interface com os principais provedores de serviços financeiros em Gana, Ruanda e Zâmbia. Os sistemas incorporam os principais idiomas locais para facilitar o uso, registram as reclamações dos clientes, incluindo reclamações em áudio de pessoas incapazes de ler e escrever, e acompanham a resolução em todas as instituições financeiras regulamentadas.

Essa iniciativa é apoiada por uma doação de US$ 1 milhão do Mecanismo de Inclusão Financeira Digital da África (ADFI) para contribuir com sua meta de catalisar a inclusão financeira digital em todo o continente, aumentando o acesso e a proteção de consumidores de serviços financeiros vulneráveis.

Proto é a principal plataforma generativa de AICX para idiomas locais. Seus assistentes de IA de texto e voz inclusivos são excelentes em casos de uso para experiência do cliente, proteção do consumidor, experiência do funcionário e navegação interna. A plataforma Proto AICX é alimentada por grandes modelos de idiomas e pelo mecanismo proprietário ProtoAI para alta precisão em idiomas não atendidos. As implementações Proto contam com segurança de nível empresarial e recursos como hospedagem no local, análises personalizadas e um serviço de engenharia imediato 24 horas por dia, 7 dias por semana. Com sede em Waterloo, Canadá, Proto é uma equipe global que opera na América Latina, África e Ásia.