El Banco Central de Ruanda escala la protección del consumidor para 591 instituciones financieras

En la última década, el Banco Nacional de Ruanda ha hecho mucho para ayudar a la gente a acceder a los servicios financieros. Gracias a ello, más de nueve de cada diez adultos ruandeses están ahora incluidos financieramente.

Sin embargo, el acceso a la protección del consumidor financiero en el país seguía siendo limitado, lo que combinado con una rápida inclusión financiera puede desestabilizar el entorno financiero.

El proceso de resolución de reclamaciones estaba descentralizado y no era claro para la mayoría de los consumidores, sobre todo los consumidores financieros primerizos con acceso limitado a la información. Así lo confirma la encuesta realizada por BFA Global, según la cual el 35% de los consumidores entrevistados no sabían que podían presentar reclamaciones al Banco Nacional de Ruanda. Además, los canales disponibles, como el correo electrónico, requerían un nivel de alfabetización y una infraestructura digital fuera del alcance de los ruandeses de bajos ingresos, rurales e históricamente marginados. Por lo tanto, el proceso de recurso tenía un sesgo urbano, masculino y de altos ingresos, lo que dio lugar a que la gran mayoría de los consumidores tuvieran pocas o ninguna opción en casos de mala conducta financiera.

Si bien la expansión del ecosistema financiero digital está aumentando la necesidad de una protección eficaz de los consumidores, la capacidad de los mecanismos de resolución de reclamaciones del Banco Nacional de Ruanda para ofrecer esa garantía era limitada, ya que dependía en gran medida de procesos manuales y de una tecnología obsoleta.

El problema tiene dos caras: los consumidores tienen un acceso limitado a los recursos y el Banco Nacional de Ruanda no puede aplicar una política eficaz cuando sólo recibe una pequeña parte de las reclamaciones.

Con el fin de prestar un mejor servicio a sus clientes, el Banco Nacional de Ruanda, en colaboración con Proto y BFA Global y con la financiación y el apoyo técnico del Africa Digital Financial Inclusion Facility (ADFI), desplegó la solución AI Customer ExperienceAICX) de Protopara la protección de los consumidores y un chatbot habilitado para IA denominado INTUMWA por votación pública, que significa "Mensajero" en kinyarwanda.

INTUMWA está disponible en francés, inglés y kinyarwanda, los idiomas más hablados en Ruanda. Se desplegó en el sitio web del Banco Nacional de Ruanda y en la mayoría de los sitios web de sus bancos regulados, además de en canales muy accesibles como SMS, WhatsApp, Twitter y Facebook Messenger, lo que significa que todos los consumidores con acceso a cualquiera de estos canales están ahora incluidos y tienen acceso a un recurso efectivo.

Proporciona información sobre la protección del consumidor financiero y puede ayudar a los usuarios a presentar reclamaciones directamente al Banco Nacional de Ruanda o a sus proveedores de servicios financieros. Todas las reclamaciones se almacenan en la cuenta Proto del Banco Nacional de Ruanda, y a los proveedores de servicios financieros se les asignan funciones de observador para que puedan supervisar fácilmente y ofrecer soluciones a las reclamaciones que se les dirigen, con el banco teniendo una visión completa de todas las reclamaciones y actuando como mediador, asegurándose de que todas las reclamaciones se resuelven.

El Director de Supervisión de la Conducta de Mercado del Banco Nacional de Ruanda, Gérard Nsabimana, ha declarado: "El Banco Nacional de Ruanda se complace en desplegar el sistema de gestión de reclamaciones y participación del cliente en colaboración con ADFI, Proto y BFA. Esta asociación llega en el momento oportuno, ya que la ley relativa a la protección de los consumidores de servicios financieros se promulgó el 3 de marzo de 2021. El sistema facilitará a los consumidores de servicios financieros plantear sus quejas y obtener retroalimentación a través de diferentes canales virtuales. Esperamos que el sistema sea beneficioso tanto para los consumidores como para los proveedores de servicios financieros."

Sheila Okiro, Coordinadora del Fondo para la Inclusión Financiera Digital en África, declaró: "La facilitación de políticas y normativas sólidas, incluidas las que mejoran la protección del consumidor y catalizan la inclusión financiera, es un mandato clave para el ADFI. Con la proliferación de los servicios financieros digitales, el sector financiero necesita mecanismos innovadores de recurso para los consumidores y de seguimiento para los reguladores."

El despliegue del chatbot INTUMWA ha proporcionado al Banco Nacional de Ruanda una herramienta eficaz, inclusiva y sostenible para atender mejor a todos sus clientes y ofrecerles los canales y opciones de recurso necesarios en caso de mala conducta financiera. Se trata de un paso crucial para garantizar la estabilidad financiera, la mejora de la protección de los consumidores y la confianza de estos en el sistema financiero ruandés, lo que conducirá a una mayor inclusión financiera en Ruanda. 

A medida que avanza la inclusión financiera en todo el mundo, los reguladores reconocen cada vez más que confiar en los procesos manuales existentes entraña el riesgo de incumplir la legislación de protección de los consumidores, que siguen siendo vulnerables a conductas indebidas sin posibilidad de recurso. 

Los reguladores tienen la responsabilidad de tomar medidas para proteger a los consumidores de estos riesgos y, mediante el uso de tecnología avanzada, pueden estar mejor equipados para equiparar un mayor volumen de consumidores primerizos con sistemas de protección diseñados para igual escala y complejidad. Esto contribuye a garantizar la protección de los consumidores, la confianza en el sistema financiero y la estabilidad del sistema financiero, lo que conduce a una mayor estabilidad e inclusión financieras. 

Proto es el líder en chatbots inclusivos y ya trabaja con otros reguladores como el Banco Central de Filipinas, el Banco de Ghana, el Banco de Zambia y la Comisión de Competencia y Protección del Consumidor de Zambia (CCPC) para abordar el problema de la protección de los consumidores y ofrecer recursos accesibles a los consumidores.

Innovación en la supervisión financiera: Una clave para desbloquear servicios financieros digitales inclusivos.

Proto y BFA Global están desarrollando e implantando sistemas de gestión de reclamaciones para los reguladores financieros, utilizando chatbots multilingües e Inteligencia Artificial que interactúan con los principales proveedores de servicios financieros en Ghana, Ruanda y Zambia. Los sistemas incorporan los principales idiomas locales para facilitar su uso, registran las reclamaciones de los clientes, incluidas las quejas sonoras de quienes no saben leer ni escribir, y hacen un seguimiento de su resolución en todas las instituciones financieras reguladas.

Esta iniciativa cuenta con una subvención de 1 millón de dólares del Fondo para la Inclusión Financiera Digital en África (ADFI) para contribuir a su objetivo de catalizar la inclusión financiera digital en todo el continente, aumentando el acceso y la protección de los consumidores vulnerables de servicios financieros.

Proto es la plataforma AICX generativa líder para idiomas locales. Sus asistentes inclusivos de texto y voz sobresalen en casos de uso para la experiencia del cliente, la protección del consumidor, la experiencia del empleado y la navegación en interiores. La plataformaAICX de Proto se basa en grandes modelos lingüísticos y en el motor ProtoAI patentado para ofrecer una gran precisión en idiomas desatendidos. Las implantaciones de Proto cuentan con seguridad de nivel empresarial y funciones como alojamiento in situ, análisis personalizados y un servicio de ingeniería 24 horas al día, 7 días a la semana. Con sede en Waterloo, Canadá, Proto es un equipo global que opera en América Latina, África y Asia.