El proceso manual de tramitación de reclamaciones del Banco Central de Filipinas tenía múltiples limitaciones que provocaban tiempos prolongados de resolución de reclamaciones para los consumidores y cargas administrativas para el personal de protección del consumidor.

En cuanto a los consumidores, los canales tradicionales como las cartas escritas y los quioscos estaban obsoletos en el contexto de la creciente penetración del móvil en Filipinas, la capital mundial del envío de mensajes de texto. Además, canales como el correo electrónico requerían un nivel de alfabetización y una infraestructura digital fuera del alcance de los filipinos con rentas bajas, de las zonas rurales e históricamente marginados. Por lo tanto, el proceso general de recurso tenía un sesgo urbano, masculino y de altos ingresos, lo que daba lugar a que la gran mayoría de las reclamaciones se originaran en el área metropolitana de Manila, mientras que dejaba a los clientes de fuera de la capital con menos o ninguna opción en casos de mala conducta financiera.

Por parte del Banco Central, el carácter laborioso de la gestión de los casos fue una limitación vinculante para la capacidad de tramitar las reclamaciones, que aumentó un 87% interanual durante la fase piloto y un 300% más recientemente (2020-21). Los retrasos dificultaban la reparación oportuna, con el riesgo de desincentivar el uso del mecanismo de protección de los consumidores. Además, la introducción humana de datos era propensa a errores y omisiones, lo que daba lugar a una base de datos de protección de los consumidores incoherente para la elaboración de políticas informadas. En el centro del problema estaba la pregunta:

¿Cómo descubre y resuelve un regulador los problemas de protección de los consumidores si sólo recibe una pequeña fracción del total de reclamaciones?

Proto desplegó el chatbot Online Buddy (BOB) del Banco Central como sustituto del proceso manual, permitiendo a los consumidores recurrir en caso de mala conducta financiera independientemente de su ubicación geográfica, sexo, nivel de ingresos o nivel educativo. Desde la perspectiva del consumidor, el chatbot está ampliamente disponible a través de Messenger, SMS, Webchat y Viber.

El chatbot es capaz de entender quejas emocionales y con errores tipográficos en tagalo, inglés y taglish (mezcla de tagalo e inglés) de 776 operadores financieros y 24 categorías de productos y servicios. Inicialmente desplegado con una precisión media de clasificación de intenciones a nivel de chat del 92,84% para los idiomas locales, el chatbot ha recopilado datos de entrenamiento de más de 12.200 chats de consumidores por trimestre con el fin de perfeccionar los modelos NLP para el diálogo continuo y la mejora de la precisión.

Todas las reclamaciones se clasifican automáticamente, se convierten en casos en el tablero de Proto Tickets y se envían a los operadores financieros para que respondan en un plazo de 7 días. Toda la comunicación en curso entre los consumidores y los operadores financieros es supervisada por el Banco Central. De este modo, el personal de protección de los consumidores puede dedicarse a funciones de más alto nivel, como la investigación de casos de consumidores, el seguimiento de casos vencidos y el desarrollo de políticas basadas en el conjunto de datos coherentes recopilados por el sistema automatizado. Además, los datos ofrecen una visión eficaz de las posibles conductas indebidas en el mercado, con desglose por sexo, que no ofrecía el anterior sistema manual. Y lo que es más importante, los datos también incluyen información a través del canal SMS de poblaciones rurales e históricamente marginadas que tal vez aún no posean teléfonos inteligentes.

Desde la perspectiva de un innovador, trabajar directamente con los reguladores no es un enfoque intuitivo para ampliar una determinada tecnología. Sin embargo, la estrategia de entrada en el mercado de Proto se centra en desplegar primero sus soluciones AICX con los reguladores del sector. En el mundo emergente, este enfoque ofrece múltiples ventajas sin parangón.

En primer lugar, la tecnología Al localizada tiene una capacidad inherente para hacer el bien al incluir y proteger a las personas desatendidas y marginadas que se enfrentan a barreras de acceso históricas. Los reguladores están facultados por los mandatos de protección de los consumidores y los marcos jurídicos, pero tienen limitaciones de recursos que limitan su capacidad para seguir el ritmo de las tecnologías disruptivas que plantean riesgos potenciales para los consumidores.

En segundo lugar, y lo que es más esencial, el regulador es efectivamente un "centro de datos" en virtud de su mandato de recopilar y supervisar la comunicación sobre protección del consumidor en su sector. Por ejemplo, el Banco Central recopila datos estructurados en el idioma local de 776 operadores financieros. Para un innovador de Al, estos datos de formación procedentes de una única fuente constituyen una vía muy eficaz para lograr un bucle continuo de aprendizaje automático o un efecto de red a escala masiva. El resultado de este enfoque son modelos PNL superiores y localizados para el dominio de la industria que predican con el ejemplo y establecen un nuevo estándar de compromiso con el consumidor para que el sector privado lo emule.

El impacto de este despliegue de Proto AICX se capta mejor con la historia de Kitty Elicay, una consumidora financiera de Manila que sufrió un problema de reembolso de su tarjeta de crédito durante 8 meses, durante la pandemia de COVID-19 - utilizó el chatbot del Banco Central para efectuar una resolución monitorizada con su institución financiera que vio la devolución de los fondos en seis días.

El Banco Central de Filipinas persigue un enfoque equilibrado de los riesgos de los servicios financieros digitales siguiendo el ritmo de la innovación técnica, desplegando una capacidad de PNL líder y abordando las lagunas conocidas en la protección de los consumidores. En reconocimiento a este esfuerzo, el sistema automatizado de protección del consumidor ganó el Central Banking Fintech & Regtech Al Prize y contribuyó a que Proto recibiera el premio Inclusive Fintech 50 de Visa, MetLife, Accion e IFC.

A medida que la digitalización amplía los servicios financieros a segmentos de población insuficientemente atendidos, los reguladores deben adecuar este mayor volumen de consumidores primerizos a sistemas de protección diseñados para igual escala y complejidad. Si se confía en los procesos manuales existentes, se corre el riesgo de incumplir la legislación sobre protección de los consumidores y de dejar a los consumidores financieros expuestos a conductas indebidas sin posibilidad de recurso. No proteger a los consumidores de estos riesgos también afecta a la confianza en la tecnología financiera, lo que podría frenar el crecimiento de los proveedores financieros autóctonos. La protección del consumidor está, por tanto, estrechamente ligada a los esfuerzos por mejorar la inclusión y la estabilidad.

Estos temas se exploran más a fondo en el episodio del podcast Finanzas Inclusivas Fronteras del CGAP, ¿Puede la IA revolucionar la protección del consumidor financiero? en el que participan representantes del BSP, el Cambridge SupTech Lab y el CGAP. La conversación enmarca la IA no sólo como una herramienta reguladora para la eficiencia, sino como un facilitador de la confianza del consumidor, una detección de riesgos más rápida y un compromiso multilingüe a escala nacional. Estos principios se reflejan en el despliegue de Protocon el Bangko Sentral ng Pilipinas y se amplían a través del modelo de servicio compartido financiado por la Fundación Gates, que unifica más de 30 agencias gubernamentales filipinas en un único sistema de compensación impulsado por IA.

El modelo, implementado con Cambridge SupTech Lab, hace operativos los mandatos de la Ley de Transacciones por Internet proporcionando asistentes de IA interoperables y gestión de casos en todos los organismos reguladores. Se trata del primer despliegue nacional en el marco de una iniciativa multinacional para ampliar los sistemas de reclamación inclusivos en los países de renta baja y media, y se están llevando a cabo otros lanzamientos en África. Una característica fundamental del modelo es su arquitectura interinstitucional, que permite coordinar la recepción, la resolución y el análisis, reduciendo al mismo tiempo la duplicación y los costes operativos. El enfoque sienta un precedente sobre cómo la infraestructura pública puede adaptarse a la escala y complejidad de la protección digital de los consumidores.

Como señala Eric Duflos, del CGAP, en el podcast, el uso responsable de la IA en la supervisión exige algo más que automatización: requiere un ecosistema colaborativo de autoridades alineadas en torno a la inclusión, la transparencia y la rendición de cuentas a largo plazo. Esta es precisamente la dirección que el modelo de servicios compartidos de Protoestá diseñado para apoyar.

Proto es la plataforma AICX generativa líder para idiomas locales. Sus asistentes inclusivos de texto y voz sobresalen en casos de uso para la experiencia del cliente, la protección del consumidor, la experiencia del empleado y la navegación en interiores. La plataformaAICX de Proto se basa en grandes modelos lingüísticos y en el motor ProtoAI patentado para ofrecer una gran precisión en idiomas desatendidos. Las implantaciones de Proto cuentan con seguridad de nivel empresarial y funciones como alojamiento in situ, análisis personalizados y un servicio de ingeniería 24 horas al día, 7 días a la semana. Con sede en Waterloo, Canadá, Proto es un equipo global que opera en América Latina, África y Asia.