La SEC filipina automatiza 230 000 consultas ciudadanas

La SEC se enfrentaba a varios retos en su sistema de atención al ciudadano. Con 10 departamentos bajo su responsabilidad, la SEC buscó una solución que cumpliera con la política del gobierno filipino de "ninguna puerta equivocada", según la cual los ciudadanos pueden dirigirse a cualquier departamento y obtener respuesta a su solicitud. Esta política exige que las consultas de los ciudadanos se remitan al departamento adecuado para su oportuna resolución con el fin de garantizar la transparencia, la rendición de cuentas, la competencia leal y la protección de los inversores.

A pesar de contar ya con un sistema telefónico de respuesta de voz interactiva (IVR), la gestión eficaz de las crecientes consultas de los clientes y de este requisito de reenvío se estaba convirtiendo en una tarea difícil. La SEC reconoció la necesidad de aumentar su sistema de asistencia existente con inteligencia artificial, con una capacidad humana en el bucle para la acción de tickets de casos complejos cuando sea necesario por los agentes de soporte.

Proto colaboró con la SEC para crear un chatbot, CAROL (Customer Care Online Assistant) a través de webchat, Messenger y Viber. CAROL se desplegó en inglés y tagalo, y próximamente en ilocano y cebuano. Además de reducir la brecha de comunicación entre departamentos, CAROL también permite la generación y categorización automática de tickets, lo que ahorra a los agentes de soporte la clasificación manual.

CAROL gestiona anualmente más de 5 millones de interacciones a través de 230.000 chats, lo que reduce eficazmente la carga de trabajo de los agentes de asistencia y mejora la eficacia general del sistema de atención al ciudadano de la SEC.

La implantación de CAROL aportó mejoras significativas a la capacidad de asistencia de la SEC, tanto para los ciudadanos como para los agentes de asistencia. Al aprovechar la solución AICX de Proto, la SEC también pudo reducir los costes asociados a las largas colas y las interacciones manuales con los agentes de soporte.

El éxito del despliegue de CAROL demostró el valor de la plataforma basada en IA para mejorar el servicio al ciudadano y agilizar los procesos de apoyo a organizaciones como la SEC, siguiendo los pasos de otros organismos públicos filipinos que han desplegado Proto , como el Banco Central de Filipinas y el Departamento de Comercio e Industria.

La implantación de CAROL aportó mejoras significativas a la capacidad de asistencia de la SEC, tanto para los ciudadanos como para los agentes de asistencia. Al aprovechar la solución AICX de Proto, la SEC también pudo reducir los costes asociados a las largas colas y las interacciones manuales con los agentes de soporte.

El éxito del despliegue de CAROL demostró el valor de la plataforma basada en IA para mejorar el servicio al ciudadano y agilizar los procesos de apoyo a organizaciones como la SEC, siguiendo los pasos de otros organismos públicos filipinos que han desplegado Proto , como el Banco Central de Filipinas y el Departamento de Comercio e Industria.

Proto es la plataforma AICX generativa líder para idiomas locales. Sus asistentes inclusivos de texto y voz sobresalen en casos de uso para la experiencia del cliente, la protección del consumidor, la experiencia del empleado y la navegación en interiores. La plataformaAICX de Proto se basa en grandes modelos lingüísticos y en el motor ProtoAI patentado para ofrecer una gran precisión en idiomas desatendidos. Las implantaciones de Proto cuentan con seguridad de nivel empresarial y funciones como alojamiento in situ, análisis personalizados y un servicio de ingeniería 24 horas al día, 7 días a la semana. Con sede en Waterloo, Canadá, Proto es un equipo global que opera en América Latina, África y Asia.